No início deste ano, um cliente estava interessado em saber mais sobre as preferências de consumo dos Millennials e como elas mudaram nos últimos cinco anos.
Embora muito tenha sido escrito sobre como esses consumidores preferem comprar, e quais indústrias estão em alta (cadeias de restaurantes informais, diamantes, cereais, para citar apenas alguns), não havia muita informação disponível para descobrir suas preferências.
Poderíamos adivinhar, é claro, que mídias baseadas em texto, como aplicativos de chat e SMS, seriam seus canais preferidos, enquanto que falar ao telefone seria muito menos popular. Como um Millennial de fronteira, eu sei que prefiro passar 30 minutos em um bate-papo on-line com um agente de atendimento ao cliente do que 30 segundos no telefone.
Mas a pesquisa apóia isso? E quanto mudou nos últimos 5 anos? Para descobrir, realizamos uma pesquisa informal por meio do Google Survey com 250 millennials dos EUA (com idade entre 18 e 34 anos).
Isto é o que aprendemos:
Telefone e e-mail ainda reinam absolutos
Entre os entrevistados, telefone e Email são os canais preferidos dos Millennials pesquisados, tanto agora quanto há cinco anos. Como você pode ver, os resultados sugerem que telefone e email são equivalentes.
Embora a preferência por telefone tenha diminuído significativamente a partir de 5 anos atrás (24%), ainda era o canal de escolha ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. E-mail permaneceu popular também - mantendo-se estável como o canal mais popular para cerca de um terço dos entrevistados agora e há cinco anos. O mesmo vale para os jovens do milênio (18-24 anos) e mais velhos (25-24).
Texto / SMS para atendimento ao cliente não tão popular
Talvez a maior surpresa dos resultados da pesquisa tenha sido que o texto / SMS não era um método preferido entre os Millennials entrevistados para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Na verdade, diminuiu ligeiramente nos últimos 5 anos. Talvez isso seja simplesmente uma questão de conscientização? Os consumidores não percebem que podem enviar mensagens de texto para o atendimento ao cliente com suas marcas favoritas (ou não tão favoritas). Ou talvez eles tenham tentado fazer isso no passado e o número 0800 da marca não tenha sido habilitado para texto? (Um fato que acho difícil de acreditar quando se estima que mais de 560 bilhões de textos são enviados todo mês, em todo o mundo.)
Mídias Sociais, Bate-papo e Autoatendimento ganhando tração
Como era de se esperar, canais baseados na web, como mídias sociais, bate-papo e autoatendimento, tornaram-se cada vez mais populares para os Millennials contatarem as marcas para atendimento ao cliente. Bate-papo, em particular, passou do canal menos preferido para o terceiro canal mais preferido atrás de telefone e email. Parte disso pode simplesmente ser impulsionada pelo crescimento explosivo dos smartphones, permitindo acesso em qualquer lugar e a qualquer momento, mesmo no momento e no momento da venda a varejo. Ou talvez seja porque eles simplesmente não gostam de fazer ligações telefônicas.
O ponto de partida
Independentemente do canal, os Millennials esperam uma resolução rápida, conveniente e perfeita de suas consultas de atendimento ao cliente. Saiba como uma abordagem omni-channel para o engajamento do consumidor pode ajudar, independentemente das preferências de canal dos seus consumidores.
Fonte: Avaya
