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No início deste ano, um cliente estava interessado em saber mais sobre as preferências de consumo dos Millennials e como elas mudaram nos últimos cinco anos.

Embora muito tenha sido escrito sobre como esses consumidores preferem comprar, e quais indústrias estão em alta (cadeias de restaurantes informais, diamantes, cereais, para citar apenas alguns), não havia muita informação disponível para descobrir suas preferências.

Poderíamos adivinhar, é claro, que mídias baseadas em texto, como aplicativos de chat e SMS, seriam seus canais preferidos, enquanto que falar ao telefone seria muito menos popular. Como um Millennial de fronteira, eu sei que prefiro passar 30 minutos em um bate-papo on-line com um agente de atendimento ao cliente do que 30 segundos no telefone.

Mas a pesquisa apóia isso? E quanto mudou nos últimos 5 anos? Para descobrir, realizamos uma pesquisa informal por meio do Google Survey com 250 millennials dos EUA (com idade entre 18 e 34 anos). 
Isto é o que aprendemos:

Telefone e e-mail ainda reinam absolutos

Entre os entrevistados, telefone e Email são os canais preferidos dos Millennials pesquisados, tanto agora quanto há cinco anos. Como você pode ver, os resultados sugerem que telefone e email são equivalentes.

Embora a preferência por telefone tenha diminuído significativamente a partir de 5 anos atrás (24%), ainda era o canal de escolha ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. E-mail permaneceu popular também - mantendo-se estável como o canal mais popular para cerca de um terço dos entrevistados agora e há cinco anos. O mesmo vale para os jovens do milênio (18-24 anos) e mais velhos (25-24).

Texto / SMS para atendimento ao cliente não tão popular

Talvez a maior surpresa dos resultados da pesquisa tenha sido que o texto / SMS não era um método preferido entre os Millennials entrevistados para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Na verdade, diminuiu ligeiramente nos últimos 5 anos. Talvez isso seja simplesmente uma questão de conscientização? Os consumidores não percebem que podem enviar mensagens de texto para o atendimento ao cliente com suas marcas favoritas (ou não tão favoritas). Ou talvez eles tenham tentado fazer isso no passado e o número 0800 da marca não tenha sido habilitado para texto? (Um fato que acho difícil de acreditar quando se estima que mais de 560 bilhões de textos são enviados todo mês, em todo o mundo.) 

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Mídias Sociais, Bate-papo e Autoatendimento ganhando tração

Como era de se esperar, canais baseados na web, como mídias sociais, bate-papo e autoatendimento, tornaram-se cada vez mais populares para os Millennials contatarem as marcas para atendimento ao cliente. Bate-papo, em particular, passou do canal menos preferido para o terceiro canal mais preferido atrás de telefone e email. Parte disso pode simplesmente ser impulsionada pelo crescimento explosivo dos smartphones, permitindo acesso em qualquer lugar e a qualquer momento, mesmo no momento e no momento da venda a varejo. Ou talvez seja porque eles simplesmente não gostam de fazer ligações telefônicas.


O ponto de partida

Independentemente do canal, os Millennials esperam uma resolução rápida, conveniente e perfeita de suas consultas de atendimento ao cliente. Saiba como uma abordagem omni-channel para o engajamento do consumidor pode ajudar, independentemente das preferências de canal dos seus consumidores.

Fonte: Avaya

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Atualmente todos nós vivemos uma avalanche de mensagens diariamente. Uma pesquisa realizada no mercado americano, divulga que os usuários de smartphones entre 18 e 24 anos enviam e recebem em média 4 mil mensagens de texto por mês, um funcionário de uma empresa média recebe aproximadamente 120 e-mails todo dia, além da utilização constante das mídias sociais e aplicativos de comunicação instantânea para se comunicar.

Por outro lado, há diversos estudos que apresentam as vantagens da comunicação por voz em muitas situações entre pessoas e equipes. O renomado neurocientista Seth Horowitz, tem enfatizado em seus estudos que, de acordo com a realidade atual, nós evoluímos como ouvintes e não como leitores.

Vantagens das Comunicações por Voz

Neste mundo repleto e saturado de informações textuais, a maior parte do tempo que gastamos redigindo, respondendo e aguardando correspondências escritas pode ser melhor aproveitada. Comunicações de voz em time ou individuais podem encurtar ou impedir longas trocas de e-mails ou mensagens de textos, trazendo clareza, direção e economia de tempo para todos os envolvidos.

Sem o tom e a inflexão da voz, as mensagens escritas são muitas vezes mal interpretadas. Um estudo de 2005 da Fastcompany revelou que as pessoas identificaram corretamente o sarcasmo por e-mail apenas 56% das vezes, em oposição a 73% do tempo via comunicações de voz. Emoticons e pontos de exclamação ajudam, mas não resolvem sempre. A voz transmite nuances, e a nuance, por sua vez, fornece clareza.

Reunir fisicamente os colegas muitas vezes pode ser um desafio. Conversas rápidas com a equipe virtual, onde algumas perguntas esclarecedoras podem ser feitas, traz foco e coloca todos na mesma página com, relativamente, pouco esforço.

Enfim, a comunicação por voz é tão importante, que até aplicativos de mensagens de texto já disponibilizaram esse recurso, proporcionando mais agilidade, minimizando a má interpretação e transmitindo os reais sentimentos.

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Treinamento Paessler Monitoring Camp Roadshow 2018 no Rio de Janeiro

Monitoring Camp Roadshow PRTG - Central 24 Horas

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Nos dias 9 e 10 de maio a Central 24 Horas e a Paessler promoveram um treinamento sobre o sistema de monitoramento PRTG, a ferramenta de monitoramento de TI mais conceituada do mundo.

PRTG Network Monitor

É uma avançada solução de monitoramento de rede com recursos como: acompanhamento ativo/inativo, tráfego e monitoramento de uso, alertas instantâneos, análise e relatórios e 'failover clustering'. Usuários podem monitorar suas redes usando mais de 130 tipos de sensores (ex.: SNMP, WMI, packet sniffing, NetFlow, PING, HTTP, FTP, VMware, SSH, VoIP, etc.).

Para redes distribuídas (globalmente), há também remote probes, assim como o recurso de Mapas geográficos. Com este recurso, o administrador consegue visualizar como está o funcionamento de suas redes em um único mapa codificado por cores.

 


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