Fugir do script? Não tão rápido…

69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.

Por que clientes odeiam scripts?

O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo. 

Os operadores gostam de scripts?

Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.

Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.

Espere. Não fuja do script ainda…

Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:

• Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
• Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
• Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
• Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.

Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”

Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.

Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Contact Center na Nuvem Central 24 Horas.

Nossa solução possibilita que as empresas terceirizem suas operações de centrais de atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores e funcionários, seja em suas próprias instalações ou nas da Central 24 Horas.

Trabalhamos com diversas modalidades de serviços, seja fornecendo a infraestrutura completa, posições de atendimento, recursos humanos e treinamento, fornecendo apenas a infraestrutura, com o cliente se responsabilizando pelos recursos humanos e treinamento ou fornecendo apenas os recursos humanos e treinamento para operarem na infraestrutura do cliente. Suportamos operações receptivas, ativas ou mistas.

A Era do Engajamento

O velho mundo das comunicações mudou muito nos últimos tempos. Agora, esperamos mobilidade, aplicativos, redes sociais e nuvem. Queremos vídeo, chat, flexibilidade e facilidade de uso, e esperamos que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar este ritmo.

A Central 24 Horas é uma dos principais fornecedores de soluções de engagement para clientes e equipes. Oferecemos produtos e serviços de classe mundial para comunicações unificadas e contact center, que criam ambientes de engagement móveis para uma melhor experiência do cliente, maior produtividade e receita. Nossas soluções são suportadas por uma tecnologia de networking nova e única, baseada na tecnologia fabric que leva o Networking Definido por Software para o próximo nível, permitindo às empresas adotarem o valor da nova tecnologia sem ter que remover e substituir suas infraestruturas existentes.

Serviços terceirizados de Call / Contact Center

• SAC
• Televendas
• Pesquisa de mercado
• Retenção e fidelização
• Ouvidoria
• Site de contingência
• Locação de infraestrutura de Contact Center
• Cadastramento e atualização de dados
• Agendamento de visitas
• Disparo e gerenciamento de telemensagens
• Campanhas customizadas
• Cobrança

Então, você tem clientes - isso é ótimo! E você tem sistemas para suporte dos clientes e seus problemas - o que também é ótimo. Mas as coisas continuam mudando. Agora você tem clientes que cresceram usando a web, e eles simplesmente fazem as coisas de forma diferente.

Os Millennials não usam o telefone quando eles têm um problema. Bem, ok, eles acessam o celular, mas a primeira coisa que eles tentam, geralmente é algo além da chamada. Eles começam com o Google e buscam alguma relação com o seu problema … então eles postam uma pergunta num fórum de suporte (esperando um moderador que possa resolver sua questão) … e vão tentar abrir um chat, e postar simultaneamente um tweet, enquanto procuram - se tudo mais falhar - um número de suporte por telefone. E eles podem fazer tudo isso em cerca de cinco minutos.

O resultado para você é de quatro (ou mais) contatos simultâneos abertos na sua central de atendimento, em equipes e sistemas diferentes.

Redundância

Não que eles estejam tentando te dar mais trabalho. Os clientes só querem resolver seus problemas. Na forma de pensar desta geração, é muito lógico que, se tentarem quatro métodos diferentes, irão receber uma resposta mais rápida, em pelo menos uma delas. Ou, talvez, você irá automaticamente aumentar sua atenção ao caso, porque ele deve ser importante - afinal, eles perguntaram várias vezes!

• Desafio Técnico 1: Você está trabalhando com todos os canais onde os clientes estão postando?
• Desafio Técnico 2: Você consegue reconhecer o mesmo cliente em diferentes canais?

Inconsistência, Argh!

Não que eles estejam tentando buscar respostas diferentes em diferentes canais (embora, possa acontecer). Mas você provavelmente já tem alinhavada uma coleção de tecnologias para lidar com diferentes tipos de interações que não compartilham muito. Eles não compartilham os scripts, por exemplo, ou ferramentas de administração para problemas de roteamento, ou mesmo relatórios. E você provavelmente tem equipes separadas, trabalhando em separado os canais. Se o cliente está usando nomes e pseudônimos diferentes para cada canal, você teria que ter muita sorte ou um transtorno obsessivo-compulsivo para manter todas essas equipes e ferramentas coordenadas, para que a experiência do cliente seja consistente.

• Desafio Técnico 3: O seu cliente recebe um atendimento consistente?
• Desafio Técnico 4: Você pode direcionar o cliente para o mesmo agente, mesmo quando ele está usando diferentes canais?

Ouvir e aprender

A geração dos Millennials está aqui para ficar. E realmente, quem não quer seus problemas resolvidos rapidamente? Além disso, haverá cada vez mais canais próximos que você terá que alinhar - assim você pode estar onde seus clientes esperam que você seja. E se você não tem esses novos canais conectados a seus registros de clientes, para que você possa ver e entender todos os seus comportamentos, você não pode realmente ouvir o que eles estão tentando dizer. Afinal, se o consultório do seu dentista pode responder a múltiplos canais e saber quem você é, por que a sua empresa não pode fazer o mesmo com os seus clientes?

• Desafio Técnico 5: Você pode ver e medir a atividade do cliente em vários canais?

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