Atualmente todos nós vivemos uma avalanche de mensagens diariamente. Uma pesquisa realizada no mercado americano, divulga que os usuários de smartphones entre 18 e 24 anos enviam e recebem em média 4 mil mensagens de texto por mês, um funcionário de uma empresa média recebe aproximadamente 120 e-mails todo dia, além da utilização constante das mídias sociais e aplicativos de comunicação instantânea para se comunicar.

Por outro lado, há diversos estudos que apresentam as vantagens da comunicação por voz em muitas situações entre pessoas e equipes. O renomado neurocientista Seth Horowitz, tem enfatizado em seus estudos que, de acordo com a realidade atual, nós evoluímos como ouvintes e não como leitores.

Vantagens das Comunicações por Voz

Neste mundo repleto e saturado de informações textuais, a maior parte do tempo que gastamos redigindo, respondendo e aguardando correspondências escritas pode ser melhor aproveitada. Comunicações de voz em time ou individuais podem encurtar ou impedir longas trocas de e-mails ou mensagens de textos, trazendo clareza, direção e economia de tempo para todos os envolvidos.

Sem o tom e a inflexão da voz, as mensagens escritas são muitas vezes mal interpretadas. Um estudo de 2005 da Fastcompany revelou que as pessoas identificaram corretamente o sarcasmo por e-mail apenas 56% das vezes, em oposição a 73% do tempo via comunicações de voz. Emoticons e pontos de exclamação ajudam, mas não resolvem sempre. A voz transmite nuances, e a nuance, por sua vez, fornece clareza.

Reunir fisicamente os colegas muitas vezes pode ser um desafio. Conversas rápidas com a equipe virtual, onde algumas perguntas esclarecedoras podem ser feitas, traz foco e coloca todos na mesma página com, relativamente, pouco esforço.

Enfim, a comunicação por voz é tão importante, que até aplicativos de mensagens de texto já disponibilizaram esse recurso, proporcionando mais agilidade, minimizando a má interpretação e transmitindo os reais sentimentos.

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À medida que as festas de fim de ano se aproximam, o atendimento e os sites ficam mais movimentados, as entregas podem demorar, problemas podem acontecer e, inevitavelmente, as pessoas podem ficar irritadas.

Por isso, compartilhamos cinco dicas sobre como conseguir níveis de satisfação do cliente altos para qualquer negócio que se prepara para o Natal.

1. Escute

A equipe de atendimento deve reconhecer quando o cliente está insatisfeito ou irritado, e encontrar soluções rápidas para seu problema, ajustando os procedimentos a fim de evitar reclamações em massa.

O ideal é que todas as empresas planejem-se com antecedência e certifiquem-se que seus processos estão corretos - realizando uma pesquisa com um grupo-alvo de clientes, antes da correria do Natal, detectando os problemas que os clientes acham mais frustrantes e buscando corrigí-los. O feedback dos clientes obtido em temporadas mais calmas deve ser transformado em um facilitador para os períodos mais agitados.

2. Torne-se Social

Todo mundo está ocupado durante o período festivo. Para evitar longos tempos de espera no telefone, os clientes podem voltar-se às redes sociais para buscar a solução de problemas e respostas às suas perguntas, ou simplesmente para desabafar. Se não houver uma resposta rápida às perguntas dos clientes nos canais sociais, eles irão expressar suas frustrações online.

Evite negatividade indesejada e proteja a reputação de sua empresa interagindo com clientes nas mídias sociais, através de chat, mensagens privadas ou FAQs. Isso aumentará a satisfação do cliente e trará uma temporada festiva sem estresse - um cliente cujo problema foi resolvido de forma rápida, geralmente, compartilhará sua satisfação em redes sociais também.

3. Mantenha-se Otimista 

O Natal pode ser um período estressante para todos, mas se a pessoa que está à frente do atendimento criar uma experiência positiva para o cliente, as tensões serão aliviadas de algum modo.

Embora o cliente não veja o rosto do operador, ele pode detectar seu humor através da voz ou correspondência. Quem lida com chamadas telefônicas, mídias sociais e e-mails deve manter um tom alegre, mas também ser direto e perceber rapidamente se algo está errado.

4. Foque em seus funcionários

Clientes felizes são uma prioridade, mas é importante lembrar que a equipe também deve ser alegre, então, em períodos movimentados, você deve fazer um esforço extra para motivar a equipe e recompensar os funcionários por seu trabalho árduo, especialmente após tempos frenéticos com a Black Friday e o Natal.

É importante criar um local de trabalho festivo e saudável através de iniciativas simples, como incentivos e dinâmicas para manter os funcionários felizes e com uma moral alta, e encorajar a equipe a cuidar de sua saúde e bem-estar durante esse período estressante e movimentado. Promovendo atividades de caridade, ou apoio a uma instituição - os sentimentos de caridade e leveza que virão disso manterão o espírito natalino da equipe.

Os operadores de atendimento ao cliente devem ter consciência que suas ações afetam a experiência do cliente e a empresa como um todo, especialmente num momento de alta demanda.   

5. Seja honesto e não prometa demais

Por fim, os clientes entenderão que o Natal é um período frenético para todo mundo, então seus atendentes devem ser honestos e não prometerem aquilo que não podem cumprir.

Por exemplo, se você é um varejista online, você deve ser claro sobre quaisquer atrasos para entregas de Natal e manter os clientes informados. Se houver qualquer falha no atendimento ao cliente, você deve ter agilidade e fornecer atualizações rápidas, eles verão isso como um bônus.

A Equipe Central 24 Horas deseja um bom atendimento e boas festas a todos!

As áreas de Comunicações Unificadas e Engajamento com o Cliente foram agitadas pelo burburinho provocado pela WebRTC - uma nova tecnologia para Web Real Time Communications (áudio, vídeo e transmissão de dados no navegador). Grande parte da repercussão é sobre “As empresas WebRTC”, referindo-se às novas empresas que constroem plataformas ou produtos com a nova tecnologia. Quem recorda os primórdios da internet, quando chamávamos as empresas simplesmente de “empresas de internet” ou “ponto com”?  Esta visão limitada tende a fracassar, pois nossa missão é muito maior para se prender a detalhes.

A Genesys Interactive Intelligence se dedica ao desenvolvimento de softwares de comunicações de ponta para empresas e call centers, que ajudam a melhorar a experiência dos clientes finais, melhorar a eficiência dos operadores e trazer ferramentas mais modernas e inteligentes para usuários corporativos. WebRTC é apenas uma parte da complexa plataforma PureCloud. Ela nos ajuda na economia de custos para os nossos clientes, que não precisam mais comprar telefones físicos para cada operador. Nos ajuda a ter video-chats ágeis para reuniões eficientes e a oferecer o compartilhamento de tela sem a necessidade de download para interação cliente-operador.

Apesar de tudo isso, no entanto, ferramentas não nos definem. À medida que continuamos a inovar com novas tecnologias e melhorar a interatividade, não seremos vítimas de tecnologias obsoletas ou falhas e não iremos constantemente nos redefinir. Vamos alavancar nossas forças e manter o foco na nossa missão de liderar a indústria de envolvimento com o cliente, comunicações e colaboração em serviços nuvem.

Interactive Intelligence PureCloud é a mais recente plataforma baseada em nuvem, focada no engajamento com o cliente,  um sistema escalável baseado em assinatura que também auxilia a interação de todo o negócio, através de um rico diretório corporativo, pesquisa “big data”, ad hoc e grupos, chats, video chats e recursos de compartilhamento de documentos.

por Xander Dumain