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Atualmente todos nós vivemos uma avalanche de mensagens diariamente. Uma pesquisa realizada no mercado americano, divulga que os usuários de smartphones entre 18 e 24 anos enviam e recebem em média 4 mil mensagens de texto por mês, um funcionário de uma empresa média recebe aproximadamente 120 e-mails todo dia, além da utilização constante das mídias sociais e aplicativos de comunicação instantânea para se comunicar.

Por outro lado, há diversos estudos que apresentam as vantagens da comunicação por voz em muitas situações entre pessoas e equipes. O renomado neurocientista Seth Horowitz, tem enfatizado em seus estudos que, de acordo com a realidade atual, nós evoluímos como ouvintes e não como leitores.

Vantagens das Comunicações por Voz

Neste mundo repleto e saturado de informações textuais, a maior parte do tempo que gastamos redigindo, respondendo e aguardando correspondências escritas pode ser melhor aproveitada. Comunicações de voz em time ou individuais podem encurtar ou impedir longas trocas de e-mails ou mensagens de textos, trazendo clareza, direção e economia de tempo para todos os envolvidos.

Sem o tom e a inflexão da voz, as mensagens escritas são muitas vezes mal interpretadas. Um estudo de 2005 da Fastcompany revelou que as pessoas identificaram corretamente o sarcasmo por e-mail apenas 56% das vezes, em oposição a 73% do tempo via comunicações de voz. Emoticons e pontos de exclamação ajudam, mas não resolvem sempre. A voz transmite nuances, e a nuance, por sua vez, fornece clareza.

Reunir fisicamente os colegas muitas vezes pode ser um desafio. Conversas rápidas com a equipe virtual, onde algumas perguntas esclarecedoras podem ser feitas, traz foco e coloca todos na mesma página com, relativamente, pouco esforço.

Enfim, a comunicação por voz é tão importante, que até aplicativos de mensagens de texto já disponibilizaram esse recurso, proporcionando mais agilidade, minimizando a má interpretação e transmitindo os reais sentimentos.

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5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente este Natal

Saber escutar o cliente, dar ênfase às mídias sociais e motivar a equipe são essenciais nesse período.

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À medida que as festas de fim de ano se aproximam, o atendimento e os sites ficam mais movimentados, as entregas podem demorar, problemas podem acontecer e, inevitavelmente, as pessoas podem ficar irritadas.

Por isso, compartilhamos cinco dicas sobre como conseguir níveis de satisfação do cliente altos para qualquer negócio que se prepara para o Natal.

1. Escute

A equipe de atendimento deve reconhecer quando o cliente está insatisfeito ou irritado, e encontrar soluções rápidas para seu problema, ajustando os procedimentos a fim de evitar reclamações em massa.

O ideal é que todas as empresas planejem-se com antecedência e certifiquem-se que seus processos estão corretos - realizando uma pesquisa com um grupo-alvo de clientes, antes da correria do Natal, detectando os problemas que os clientes acham mais frustrantes e buscando corrigí-los. O feedback dos clientes obtido em temporadas mais calmas deve ser transformado em um facilitador para os períodos mais agitados.

2. Torne-se Social

Todo mundo está ocupado durante o período festivo. Para evitar longos tempos de espera no telefone, os clientes podem voltar-se às redes sociais para buscar a solução de problemas e respostas às suas perguntas, ou simplesmente para desabafar. Se não houver uma resposta rápida às perguntas dos clientes nos canais sociais, eles irão expressar suas frustrações online.

Evite negatividade indesejada e proteja a reputação de sua empresa interagindo com clientes nas mídias sociais, através de chat, mensagens privadas ou FAQs. Isso aumentará a satisfação do cliente e trará uma temporada festiva sem estresse - um cliente cujo problema foi resolvido de forma rápida, geralmente, compartilhará sua satisfação em redes sociais também.

3. Mantenha-se Otimista 

O Natal pode ser um período estressante para todos, mas se a pessoa que está à frente do atendimento criar uma experiência positiva para o cliente, as tensões serão aliviadas de algum modo.

Embora o cliente não veja o rosto do operador, ele pode detectar seu humor através da voz ou correspondência. Quem lida com chamadas telefônicas, mídias sociais e e-mails deve manter um tom alegre, mas também ser direto e perceber rapidamente se algo está errado.

4. Foque em seus funcionários

Clientes felizes são uma prioridade, mas é importante lembrar que a equipe também deve ser alegre, então, em períodos movimentados, você deve fazer um esforço extra para motivar a equipe e recompensar os funcionários por seu trabalho árduo, especialmente após tempos frenéticos com a Black Friday e o Natal.

É importante criar um local de trabalho festivo e saudável através de iniciativas simples, como incentivos e dinâmicas para manter os funcionários felizes e com uma moral alta, e encorajar a equipe a cuidar de sua saúde e bem-estar durante esse período estressante e movimentado. Promovendo atividades de caridade, ou apoio a uma instituição - os sentimentos de caridade e leveza que virão disso manterão o espírito natalino da equipe.

Os operadores de atendimento ao cliente devem ter consciência que suas ações afetam a experiência do cliente e a empresa como um todo, especialmente num momento de alta demanda.   

5. Seja honesto e não prometa demais

Por fim, os clientes entenderão que o Natal é um período frenético para todo mundo, então seus atendentes devem ser honestos e não prometerem aquilo que não podem cumprir.

Por exemplo, se você é um varejista online, você deve ser claro sobre quaisquer atrasos para entregas de Natal e manter os clientes informados. Se houver qualquer falha no atendimento ao cliente, você deve ter agilidade e fornecer atualizações rápidas, eles verão isso como um bônus.

 

A Equipe Central 24 Horas deseja um bom atendimento e boas festas a todos!


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Nada dura para sempre. É um ditado familiar e um conceito simples em teoria. No entanto, na prática, pode ser uma lição onerosa e muito difícil de aprender. Está na natureza humana estar confortável com o status quo e resistir às mudanças, mesmo quando as mudanças são a melhor decisão.

Muitas empresas estão lutando com infraestruturas de contact center antigas que não satisfazem as expectativas dos clientes atuais, que querem um atendimento omnichannel personalizado e sem interrupções. Lutam diariamente com as limitações impostas por um sistema desatualizado, desperdiçando valiosos recursos de TI para administrar atualizações demoradas, difíceis e migrações sem fim. Enquanto isso, ao forçar o sistema para além de seus limites, a estabilidade começa a falhar e o atendimento é comprometido.

À medida que são adicionados novos canais de comunicação, a situação se torna ainda mais precária. Se isso não é razão suficiente para considerar uma nova solução de contact center, também deve pensar na incerteza, porque seu fornecedor habitual de soluções de contact center está enfrentando um futuro financeiro incerto. Como as expectativas dos clientes continuam crescendo e evoluindo, é muito importante contar com a tecnologia preparada para o futuro de um fornecedor que investe constantemente em inovação. Isso não é apenas uma “boa ideia”, é essencial para o seu sucesso a longo prazo.

A boa notícia é que se a infraestrutura do contact center está chegando ao fim da vida útil, sua empresa tem opções. Existe um caminho de migração claro em direção a uma plataforma integrada de experiência que interopera com seus sistemas atuais e oferece suporte a todos os canais e pontos de contato. Com essa transformação, sua empresa obtém confiabilidade, estabilidade e uma base à prova de futuro para garantir uma excelente experiência omnichannel. Os passos a seguir podem ajudá-lo a completar essa transição.

 

1.  Avalie onde a sua organização está hoje e onde quer estar no futuro

O primeiro passo é analisar cuidadosamente o estado atual de suas operações de atendimento e visualizar onde quer estar nos próximos anos. Analise o método de implementação que melhor se adapte às suas necessidades empresariais a longo prazo. Para muitas empresas, uma estrutura de nuvem oferece benefícios substanciais, como uma implantação mais rápida, maior escalabilidade e menor custo total de propriedade. Além da tecnologia, também deve considerar o impacto das novas capacidades avançadas na sua organização. Por exemplo, pode haver novos desafios e oportunidades para agentes e gerentes à medida que a organização adquire a capacidade de oferecer atendimento omnichannel. Também será necessário repensar o relacionamento com os clientes, o que pode exigir treinamento adicional dos agentes ou novas formas de organização interna. Com maiores capacidades de personalização do  autoatendimento, pode haver um aumento massivo na quantidade de clientes utilizando este serviço.

2.   Decida o que permanece e o que vai embora

Muitas organizações possuem sistemas antigos que fornecem dados críticos para compreender e administrar a jornada do cliente. Considere o roadmap desses sistemas e decida o que deve permanecer e o que deve ser substituído por novas tecnologias. Isto também se aplica aos sistemas especializados de gestão de relatórios e dashboards de controle. A transição para uma nova plataforma tecnológica é o momento ideal para repensar que ferramentas são necessárias e como serão utilizadas. Em um mundo omnichannel de jornadas de clientes cada vez mais personalizadas, é inevitável considerar que a empresa precisará de novas ferramentas para monitorar e administrar a experiência do cliente.

3.   Analise a abordagem de múltiplos fornecedores e a de consolidação

À medida que seus sistemas ACD e URA evoluíram para um contact center mais complexo, sua organização provavelmente foi adquirindo inúmeros sistemas de terceiros para realizar funções muito específicas, como gestão da força de trabalho, gravação e controle da qualidade. Também pode ter desenvolvido sistemas próprios. Gerenciar e manter esses sistemas é oneroso em termos de dinheiro pago aos fornecedores e em custos internos do pessoal necessário para dar suporte e administrá-los. À medida que seu contact center torna-se ainda mais complexo, administrar a integração desses sistemas é significativamente mais difícil. Sua empresa precisará analisar e decidir se o valor da melhor estratégia disponível em sua classe ou o conforto de permanecer com uma plataforma existente de contact center antigo supera os benefícios da consolidação dessas funções em um sistema de engagement.

4.   Prepare a sua equipe para o sucesso

A implementação de uma plataforma de experiência do cliente que oferece suporte ao engagement omnichannel proporciona enormes benefícios aos clientes, mas também aos agentes, que dispõem de novas ferramentas para proporcionar uma ótima experiência aos clientes em todos os canais e pontos de contato. No entanto, é importante planejar as novas habilidades dos agentes. Esse planejamento pode incluir a necessidade de treinamentos adicionais e, inclusive, mudanças no pessoal.

5.   Planeje para o futuro para atender aos requerimentos dos consumidores

Se sua empresa está se esforçando para superar as limitações de uma plataforma de contact center antiga, imagine o que o espera no futuro. As decisões tecnológicas das empresas estão sendo determinadas pelos clientes e sua rápida adoção de novas tecnologias, e pela evolução de suas preferências e hábitos. Para proporcionar experiências e jornadas excepcionais e sem esforço, você precisa encontrar os clientes onde eles estiverem. Hoje, isso significa utilizar vídeo, tecnologia móvel, redes sociais e comunidades on-line. Também significa proporcionar o nível de atendimento que os clientes desejam, quer se trate de autoatendimento rápido e conveniente ou de atendimento assistido por agentes e altamente personalizado. Somente o tempo dirá o que os clientes desejarão no futuro. No entanto, com a Genesys Customer Experience Platform, sua empresa contará com a infraestrutura de padrões abertos para continuar atendendo às necessidades do usuário e superar suas expectativas.

Sua plataforma de contact center atual pode estar dificultando a sua capacidade de oferecer uma experiência do cliente transparente e sem interrupções. Permita que a Genesys ajude a sua empresa a transitar o caminho em direção a uma experiência do cliente omnichannel.
Para saber mais, contate a Central 24 Horas!

fonte: blog.genesys


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