No início deste ano, um cliente estava interessado em saber mais sobre as preferências de consumo dos Millennials e como elas mudaram nos últimos cinco anos.
Embora muito tenha sido escrito sobre como esses consumidores preferem comprar, e quais indústrias estão em alta (cadeias de restaurantes informais, diamantes, cereais, para citar apenas alguns), não havia muita informação disponível para descobrir suas preferências.
Poderíamos adivinhar, é claro, que mídias baseadas em texto, como aplicativos de chat e SMS, seriam seus canais preferidos, enquanto que falar ao telefone seria muito menos popular. Como um Millennial de fronteira, eu sei que prefiro passar 30 minutos em um bate-papo on-line com um agente de atendimento ao cliente do que 30 segundos no telefone.
Mas a pesquisa apóia isso? E quanto mudou nos últimos 5 anos? Para descobrir, realizamos uma pesquisa informal por meio do Google Survey com 250 millennials dos EUA (com idade entre 18 e 34 anos).
Isto é o que aprendemos:
Telefone e e-mail ainda reinam absolutos
Entre os entrevistados, telefone e Email são os canais preferidos dos Millennials pesquisados, tanto agora quanto há cinco anos. Como você pode ver, os resultados sugerem que telefone e email são equivalentes.
Embora a preferência por telefone tenha diminuído significativamente a partir de 5 anos atrás (24%), ainda era o canal de escolha ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. E-mail permaneceu popular também - mantendo-se estável como o canal mais popular para cerca de um terço dos entrevistados agora e há cinco anos. O mesmo vale para os jovens do milênio (18-24 anos) e mais velhos (25-24).
Texto / SMS para atendimento ao cliente não tão popular
Talvez a maior surpresa dos resultados da pesquisa tenha sido que o texto / SMS não era um método preferido entre os Millennials entrevistados para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Na verdade, diminuiu ligeiramente nos últimos 5 anos. Talvez isso seja simplesmente uma questão de conscientização? Os consumidores não percebem que podem enviar mensagens de texto para o atendimento ao cliente com suas marcas favoritas (ou não tão favoritas). Ou talvez eles tenham tentado fazer isso no passado e o número 0800 da marca não tenha sido habilitado para texto? (Um fato que acho difícil de acreditar quando se estima que mais de 560 bilhões de textos são enviados todo mês, em todo o mundo.)
Mídias Sociais, Bate-papo e Autoatendimento ganhando tração
Como era de se esperar, canais baseados na web, como mídias sociais, bate-papo e autoatendimento, tornaram-se cada vez mais populares para os Millennials contatarem as marcas para atendimento ao cliente. Bate-papo, em particular, passou do canal menos preferido para o terceiro canal mais preferido atrás de telefone e email. Parte disso pode simplesmente ser impulsionada pelo crescimento explosivo dos smartphones, permitindo acesso em qualquer lugar e a qualquer momento, mesmo no momento e no momento da venda a varejo. Ou talvez seja porque eles simplesmente não gostam de fazer ligações telefônicas.
O ponto de partida
Independentemente do canal, os Millennials esperam uma resolução rápida, conveniente e perfeita de suas consultas de atendimento ao cliente. Saiba como uma abordagem omni-channel para o engajamento do consumidor pode ajudar, independentemente das preferências de canal dos seus consumidores.
Fonte: Avaya
O mundo está mudando, e muitas coisas que não faziam parte da TI no passado estão se tornando inteligentes e se conectando à Internet - e à rede.
Eles agora se tornaram parte da TI. Mas é claro, não é apenas sobre IoT, IIoT ou cidades inteligentes. A TI está em um contínuo processo de evolução. Tópicos como Nuvem, Software Defined Whatever ou CX (Customer eXperience) já foram discutidos nos últimos anos e definitivamente serão abordados de novo - apenas com foco e perspectiva atualizados.
Então, aqui vem nossa lista dos principais tópicos de TI para 2018:
Internet of Things
Talvez você não suporte mais ouvir isso, ou não goste desse acrônimo “tudo em uma caixa” porque reúne tantos tópicos completamente diferentes, como o consumidor IoT, wearables ou casas inteligentes com IIoT, a versão industrial de fazer coisas (neste caso, ambientes de produção) inteligentes e conectá-las à TI, ou com cidades inteligentes - reunindo dados de todos os aspectos da vida moderna, permitindo que as cidades organizem e planifiquem processos e recursos de uma forma muito mais eficiente do que a atual. Novas tecnologias como LPWAN ou LoRaRAN permitem uma abordagem completamente nova para coletar dados, conectar coisas e ativar a comunicação.
Nuvem
Novamente a Nuvem será um dos tópicos mais importantes, como tem sido nos últimos anos. Mais e mais aplicações e serviços estão migrando para a Nuvem - privada ou pública. A Nuvem irá crescer, em aspectos tecnológicos e em tamanho. O IoT será um dos fatores que irá acelerar o crescimento da Nuvem. Por outro lado, o aspecto de segurança dos serviços de nuvem continuará sendo o foco e pedirá soluções.
RESTful API
Cada vez mais dispositivos e coisas oferecem API RESTful e conversam com JSON. SNMP, WMI e outros protocolos estão perdendo relevância. Como consequência, profissionais de TI têm agora mais liberdade ao obter dados em seus ambientes. Isso não consiste apenas em dispositivos de TI clássicos: se trata de gerenciar cidades inteligentes, integrando a internet industrial das coisas na TI ou assumindo a responsabilidade por edifícios inteligentes, a TI será o núcleo do centro de dados, pois é o único departamento capaz de lidar com todos os diferentes requisitos - e todos os dados. E as APIs RESTful são um requisito básico para integrar todas essas coisas na TI.
Segurança
Desde os primórdios da internet, a segurança sempre foi um tema central. As ameaças hoje em dia são cada vez mais complexas. O Zero Trust se tornará mais e mais importante: um firewall e um scanner de vírus não são suficientes para manter seus dados seguros. Controle de tráfego aprimorado, melhor gerenciamento do acesso de usuários, mais métodos de autenticação e, o mais importante de todos, a revisão constante de todos os métodos de segurança são fundamentais.
Mas o tema segurança mudou para um nível completamente novo em relação ao IoT. Todos esses dispositivos que estão conectados à TI criam novos riscos de segurança que devem ser levados em conta. Este é um dos grandes desafios para os próximos anos.
SDI
Software Defined Networks, Software Defined Storage, Software Defined Data Center - todos os componentes da infraestrutura de TI foram virtualizados definindo uma camada de software entre o hardware e o aplicativo que centraliza o gerenciamento e facilita a automação da TI. Agora, esses componentes estão reunidos como infraestrutura definida por software - SDI.
Customer Experience
Com todos os dados gerados pela internet, o comportamento do cliente tornou-se mais rastreável, mais transparente. Isso cria novas oportunidades para melhorar a experiência do cliente, mas também significa novos desafios na gestão de todos esses dados - este Big Data. O princípio de ponta a ponta desempenhará um papel importante quando se trata de melhorar a experiência do cliente; e APIs RESTful, JSON, segurança - tudo está interligado, e resume-se ao IoT.
Realidade Aumentada
A realidade virtual está a caminho de se tornar um grande negócio, embora ainda tenha um forte foco no consumidor. O mundo real torna-se aumentado com informações adicionais sob a forma de imagens, som ou haptics. Técnicos ou trabalhadores da construção civil podem receber informações, detalhes e manuais enquanto trabalham no local; cirurgiões podem visualizar informações importantes durante uma cirurgia; os pilotos podem ver todos os detalhes sobre sua máquina e vôo enquanto pilotam seu avião. Existem milhões de exemplos, e agora as tecnologias irão trazer a realidade aumentada para a vida real.
Artigo originalmente publicado no Paessler Blog.
À medida que as festas de fim de ano se aproximam, o atendimento e os sites ficam mais movimentados, as entregas podem demorar, problemas podem acontecer e, inevitavelmente, as pessoas podem ficar irritadas.
Por isso, compartilhamos cinco dicas sobre como conseguir níveis de satisfação do cliente altos para qualquer negócio que se prepara para o Natal.
1. Escute
A equipe de atendimento deve reconhecer quando o cliente está insatisfeito ou irritado, e encontrar soluções rápidas para seu problema, ajustando os procedimentos a fim de evitar reclamações em massa.
O ideal é que todas as empresas planejem-se com antecedência e certifiquem-se que seus processos estão corretos - realizando uma pesquisa com um grupo-alvo de clientes, antes da correria do Natal, detectando os problemas que os clientes acham mais frustrantes e buscando corrigí-los. O feedback dos clientes obtido em temporadas mais calmas deve ser transformado em um facilitador para os períodos mais agitados.
2. Torne-se Social
Todo mundo está ocupado durante o período festivo. Para evitar longos tempos de espera no telefone, os clientes podem voltar-se às redes sociais para buscar a solução de problemas e respostas às suas perguntas, ou simplesmente para desabafar. Se não houver uma resposta rápida às perguntas dos clientes nos canais sociais, eles irão expressar suas frustrações online.
Evite negatividade indesejada e proteja a reputação de sua empresa interagindo com clientes nas mídias sociais, através de chat, mensagens privadas ou FAQs. Isso aumentará a satisfação do cliente e trará uma temporada festiva sem estresse - um cliente cujo problema foi resolvido de forma rápida, geralmente, compartilhará sua satisfação em redes sociais também.
3. Mantenha-se Otimista
O Natal pode ser um período estressante para todos, mas se a pessoa que está à frente do atendimento criar uma experiência positiva para o cliente, as tensões serão aliviadas de algum modo.
Embora o cliente não veja o rosto do operador, ele pode detectar seu humor através da voz ou correspondência. Quem lida com chamadas telefônicas, mídias sociais e e-mails deve manter um tom alegre, mas também ser direto e perceber rapidamente se algo está errado.
4. Foque em seus funcionários
Clientes felizes são uma prioridade, mas é importante lembrar que a equipe também deve ser alegre, então, em períodos movimentados, você deve fazer um esforço extra para motivar a equipe e recompensar os funcionários por seu trabalho árduo, especialmente após tempos frenéticos com a Black Friday e o Natal.
É importante criar um local de trabalho festivo e saudável através de iniciativas simples, como incentivos e dinâmicas para manter os funcionários felizes e com uma moral alta, e encorajar a equipe a cuidar de sua saúde e bem-estar durante esse período estressante e movimentado. Promovendo atividades de caridade, ou apoio a uma instituição - os sentimentos de caridade e leveza que virão disso manterão o espírito natalino da equipe.
Os operadores de atendimento ao cliente devem ter consciência que suas ações afetam a experiência do cliente e a empresa como um todo, especialmente num momento de alta demanda.
5. Seja honesto e não prometa demais
Por fim, os clientes entenderão que o Natal é um período frenético para todo mundo, então seus atendentes devem ser honestos e não prometerem aquilo que não podem cumprir.
Por exemplo, se você é um varejista online, você deve ser claro sobre quaisquer atrasos para entregas de Natal e manter os clientes informados. Se houver qualquer falha no atendimento ao cliente, você deve ter agilidade e fornecer atualizações rápidas, eles verão isso como um bônus.
A Equipe Central 24 Horas deseja um bom atendimento e boas festas a todos!
