À medida que as datas comemorativas e feriados se aproximam, o atendimento e os sites ficam mais movimentados, as entregas podem demorar, problemas podem acontecer e, inevitavelmente, as pessoas podem ficar irritadas.

Por isso, compartilhamos cinco dicas sobre como conseguir níveis de satisfação do cliente altos para qualquer negócio que se prepara para o Natal.

1. Escute

A equipe de atendimento deve reconhecer quando o cliente está insatisfeito ou irritado, e encontrar soluções rápidas para seu problema, ajustando os procedimentos a fim de evitar reclamações em massa.

O ideal é que todas as empresas planejem-se com antecedência e certifiquem-se que seus processos estão corretos - realizando uma pesquisa com um grupo-alvo de clientes, antes da correria do Natal, detectando os problemas que os clientes acham mais frustrantes e buscando corrigí-los. O feedback dos clientes obtido em temporadas mais calmas deve ser transformado em um facilitador para os períodos mais agitados.

2. Torne-se Social

Todo mundo está ocupado durante o período festivo. Para evitar longos tempos de espera no telefone, os clientes podem voltar-se às redes sociais para buscar a solução de problemas e respostas às suas perguntas, ou simplesmente para desabafar. Se não houver uma resposta rápida às perguntas dos clientes nos canais sociais, eles irão expressar suas frustrações online.

Evite negatividade indesejada e proteja a reputação de sua empresa interagindo com clientes nas mídias sociais, através de chat, mensagens privadas ou FAQs. Isso aumentará a satisfação do cliente e trará uma temporada festiva sem estresse - um cliente cujo problema foi resolvido de forma rápida, geralmente, compartilhará sua satisfação em redes sociais também.

3. Mantenha-se Otimista 

O Natal pode ser um período estressante para todos, mas se a pessoa que está à frente do atendimento criar uma experiência positiva para o cliente, as tensões serão aliviadas de algum modo.

Embora o cliente não veja o rosto do operador, ele pode detectar seu humor através da voz ou correspondência. Quem lida com chamadas telefônicas, mídias sociais e e-mails deve manter um tom alegre, mas também ser direto e perceber rapidamente se algo está errado.

4. Foque em seus funcionários

Clientes felizes são uma prioridade, mas é importante lembrar que a equipe também deve ser alegre, então, em períodos movimentados, você deve fazer um esforço extra para motivar a equipe e recompensar os funcionários por seu trabalho árduo, especialmente após tempos frenéticos com a Black Friday e o Natal.

É importante criar um local de trabalho festivo e saudável através de iniciativas simples, como incentivos e dinâmicas para manter os funcionários felizes e com uma moral alta, e encorajar a equipe a cuidar de sua saúde e bem-estar durante esse período estressante e movimentado. Promovendo atividades de caridade, ou apoio a uma instituição - os sentimentos de caridade e leveza que virão disso manterão o espírito natalino da equipe.

Os operadores de atendimento ao cliente devem ter consciência que suas ações afetam a experiência do cliente e a empresa como um todo, especialmente num momento de alta demanda.   

5. Seja honesto e não prometa demais

Por fim, os clientes entenderão que o Natal é um período frenético para todo mundo, então seus atendentes devem ser honestos e não prometerem aquilo que não podem cumprir.

Por exemplo, se você é um varejista online, você deve ser claro sobre quaisquer atrasos para entregas de Natal e manter os clientes informados. Se houver qualquer falha no atendimento ao cliente, você deve ter agilidade e fornecer atualizações rápidas, eles verão isso como um bônus.

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Nossa solução possibilita que as empresas terceirizem suas operações de centrais de atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores e funcionários, seja em suas próprias instalações ou nas da Central 24 Horas.

Trabalhamos com diversas modalidades de serviços, seja fornecendo a infraestrutura completa, posições de atendimento, recursos humanos e treinamento, fornecendo apenas a infraestrutura, com o cliente se responsabilizando pelos recursos humanos e treinamento ou fornecendo apenas os recursos humanos e treinamento para operarem na infraestrutura do cliente. Suportamos operações receptivas, ativas ou mistas.

A Era do Engajamento

O velho mundo das comunicações mudou muito nos últimos tempos. Agora, esperamos mobilidade, aplicativos, redes sociais e nuvem. Queremos vídeo, chat, flexibilidade e facilidade de uso, e esperamos que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar este ritmo.

A Central 24 Horas é uma dos principais fornecedores de soluções de engagement para clientes e equipes. Oferecemos produtos e serviços de classe mundial para comunicações unificadas e contact center, que criam ambientes de engagement móveis para uma melhor experiência do cliente, maior produtividade e receita. Nossas soluções são suportadas por uma tecnologia de networking nova e única, baseada na tecnologia fabric que leva o Networking Definido por Software para o próximo nível, permitindo às empresas adotarem o valor da nova tecnologia sem ter que remover e substituir suas infraestruturas existentes.

Serviços terceirizados de Call / Contact Center

• SAC
• Televendas
• Pesquisa de mercado
• Retenção e fidelização
• Ouvidoria
• Site de contingência
• Locação de infraestrutura de Contact Center
• Cadastramento e atualização de dados
• Agendamento de visitas
• Disparo e gerenciamento de telemensagens
• Campanhas customizadas
• Cobrança

Então, você tem clientes - isso é ótimo! E você tem sistemas para suporte dos clientes e seus problemas - o que também é ótimo. Mas as coisas continuam mudando. Agora você tem clientes que cresceram usando a web, e eles simplesmente fazem as coisas de forma diferente.

Os Millennials não usam o telefone quando eles têm um problema. Bem, ok, eles acessam o celular, mas a primeira coisa que eles tentam, geralmente é algo além da chamada. Eles começam com o Google e buscam alguma relação com o seu problema … então eles postam uma pergunta num fórum de suporte (esperando um moderador que possa resolver sua questão) … e vão tentar abrir um chat, e postar simultaneamente um tweet, enquanto procuram - se tudo mais falhar - um número de suporte por telefone. E eles podem fazer tudo isso em cerca de cinco minutos.

O resultado para você é de quatro (ou mais) contatos simultâneos abertos na sua central de atendimento, em equipes e sistemas diferentes.

Redundância

Não que eles estejam tentando te dar mais trabalho. Os clientes só querem resolver seus problemas. Na forma de pensar desta geração, é muito lógico que, se tentarem quatro métodos diferentes, irão receber uma resposta mais rápida, em pelo menos uma delas. Ou, talvez, você irá automaticamente aumentar sua atenção ao caso, porque ele deve ser importante - afinal, eles perguntaram várias vezes!

• Desafio Técnico 1: Você está trabalhando com todos os canais onde os clientes estão postando?
• Desafio Técnico 2: Você consegue reconhecer o mesmo cliente em diferentes canais?

Inconsistência, Argh!

Não que eles estejam tentando buscar respostas diferentes em diferentes canais (embora, possa acontecer). Mas você provavelmente já tem alinhavada uma coleção de tecnologias para lidar com diferentes tipos de interações que não compartilham muito. Eles não compartilham os scripts, por exemplo, ou ferramentas de administração para problemas de roteamento, ou mesmo relatórios. E você provavelmente tem equipes separadas, trabalhando em separado os canais. Se o cliente está usando nomes e pseudônimos diferentes para cada canal, você teria que ter muita sorte ou um transtorno obsessivo-compulsivo para manter todas essas equipes e ferramentas coordenadas, para que a experiência do cliente seja consistente.

• Desafio Técnico 3: O seu cliente recebe um atendimento consistente?
• Desafio Técnico 4: Você pode direcionar o cliente para o mesmo agente, mesmo quando ele está usando diferentes canais?

Ouvir e aprender

A geração dos Millennials está aqui para ficar. E realmente, quem não quer seus problemas resolvidos rapidamente? Além disso, haverá cada vez mais canais próximos que você terá que alinhar - assim você pode estar onde seus clientes esperam que você seja. E se você não tem esses novos canais conectados a seus registros de clientes, para que você possa ver e entender todos os seus comportamentos, você não pode realmente ouvir o que eles estão tentando dizer. Afinal, se o consultório do seu dentista pode responder a múltiplos canais e saber quem você é, por que a sua empresa não pode fazer o mesmo com os seus clientes?

• Desafio Técnico 5: Você pode ver e medir a atividade do cliente em vários canais?

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