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Este ano, eu tive a pior experiência como cliente da minha vida. Eu comprei uma máquina de lavar fabricada por uma famosa empresa de eletrodomésticos. A máquina parou de funcionar após sete semanas.

Nos últimos meses eu eu passei pelo menos dois dias na fila para não mencionar incontáveis horas na lavanderia. Eu liguei para o atendimento ao cliente e para o atendimento ao cliente corporativo. Fui transferida doze vezes, desconectada nove e disseram que iriam ligar de volta (e não ligaram) seis vezes. Meu revendedor finalmente pressionou e substituiu o aparelho. Eu pensei que o pesadelo tinha acabado. Isso até que a mangueira da nova unidade soltou e começou um vazamento que inundou o chão e manchou as paredes até dois pés acima do chão. Obter reembolso por danos deveria ter sido fácil. Não foi. Foi torturante.

Meu palpite é que a alta administração não tem ideia do que seus clientes estão experienciando. Se eles tivessem, tenho certeza que iriam agir de modo que tudo se resolvesse corretamente. Então, eles não reconhecem o fracasso - ou reconhecem e não têm as habilidades de liderança para transformar o desempenho da empresa. De qualquer maneira, eles falharam comigo. No final, não é isso tudo que importa para os clientes?

Aqui estão cinco passos essenciais para que a experiência do cliente tenha um resultado positivo. Se você entender e seguir esses passos corretamente, você estará em boa forma para cumprir sua promessa como marca:

  1. Basear-se em uma missão: Definir claramente e comunicar sua missão, delineando  quem é a sua empresa, o que você faz, e porque você faz isso é prática básica. Todos os funcionários precisam saber qual o alvo que estão tentando atingir.
  2. Estratégia clara: A liderança deve definir e comunicar uma estratégia sobre como a missão será cumprida. A missão define quem, o quê e por quê. A estratégia é como vamos fazê-lo. Coloque tudo lá fora para que todos possam ver.
  3. Alinhamento organizacional: Os departamentos de organização devem definir uma declaração de missão e um plano estratégico de apoio. Na central de atendimento, o como, deve incluir a estrutura organizacional e funções de apoio( administração, supervisor, contabilidade, WFM, QA, treinamento), requisitos de tecnologia, medidas de sucesso e um roteiro para fechar lacunas e cumprir a promessa de marca das organizações.
  4. Execução: É aqui que maioria das empresas falha. Certifique-se de que você tem as pessoas certas nas posições certas para fazer a estratégia virar realidade.
  5. Avaliar, reavaliar, refinar e repetir. As estratégias devem sempre evoluir para se adaptarem ao nosso ambiente em mudança. Empresas bem sucedidas avaliam continuamente o seu desempenho em relação à missão e conforme necessário, modificam ou reformulam processos ou implementam a tecnologia necessária, etc. e repetem, sempre repetindo.
    Lembre-se, produtos falham de vez em quando. Os clientes percebem. Quando isso acontece, se você fizer tudo certo pelo bem do cliente, eles serão leais. Senão, você perde um cliente e eles contam à todos sobre a má experiência que tiveram. E clientes têm vozes bem altas hoje em dia. 


Mau serviço é um negócio de risco

Se você quiser saber mais sobre como sua empresa pode mitigar os riscos de atendimento ao cliente, conheça os recursos do Pure Cloud - Interactive Intelligence - que oferece um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. Entre agora em contato com a Central 24 Horas!


Este artigo foi originalmente publicado na edição de setembro de 2016 do periódico mensal Contact Center Pipeline, que se concentra nas necessidades e desafios específicos do contact center. 


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As áreas de Comunicações Unificadas e Engajamento com o Cliente foram agitadas pelo burburinho provocado pela WebRTC - uma nova tecnologia para Web Real Time Communications (áudio, vídeo e transmissão de dados no navegador). Grande parte da repercussão é sobre “As empresas WebRTC”, referindo-se às novas empresas que constroem plataformas ou produtos com a nova tecnologia. Quem recorda os primórdios da internet, quando chamávamos as empresas simplesmente de “empresas de internet” ou “ponto com”?  Esta visão limitada tende a fracassar, pois nossa missão é muito maior para se prender a detalhes.

A Genesys Interactive Intelligence se dedica ao desenvolvimento de softwares de comunicações de ponta para empresas e call centers, que ajudam a melhorar a experiência dos clientes finais, melhorar a eficiência dos operadores e trazer ferramentas mais modernas e inteligentes para usuários corporativos. WebRTC é apenas uma parte da complexa plataforma PureCloud. Ela nos ajuda na economia de custos para os nossos clientes, que não precisam mais comprar telefones físicos para cada operador. Nos ajuda a ter video-chats ágeis para reuniões eficientes e a oferecer o compartilhamento de tela sem a necessidade de download para interação cliente-operador.

Apesar de tudo isso, no entanto, ferramentas não nos definem. À medida que continuamos a inovar com novas tecnologias e melhorar a interatividade, não seremos vítimas de tecnologias obsoletas ou falhas e não iremos constantemente nos redefinir. Vamos alavancar nossas forças e manter o foco na nossa missão de liderar a indústria de envolvimento com o cliente, comunicações e colaboração em serviços nuvem.

Interactive Intelligence PureCloud é a mais recente plataforma baseada em nuvem, focada no engajamento com o cliente,  um sistema escalável baseado em assinatura que também auxilia a interação de todo o negócio, através de um rico diretório corporativo, pesquisa “big data”, ad hoc e grupos, chats, video chats e recursos de compartilhamento de documentos.

por Xander Dumain


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Fugir do script? Não tão rápido…

69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.

Por que clientes odeiam scripts?

O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo. 

Os operadores gostam de scripts?

Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.

Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.

Espere. Não fuja do script ainda…

Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:

  • Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
  • Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
  • Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
  • Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.

Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”

Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.

Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Purecloud Engage.

By Jason Alley / blog.inin


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