O mundo está mudando, e muitas coisas que não faziam parte da TI no passado estão se tornando inteligentes e se conectando à Internet - e à rede.

Eles agora se tornaram parte da TI. Mas é claro, não é apenas sobre IoT, IIoT ou cidades inteligentes. A TI está em um contínuo processo de evolução. Tópicos como Nuvem, Software Defined Whatever ou CX (Customer eXperience) já foram discutidos nos últimos anos e definitivamente serão abordados de novo - apenas com foco e perspectiva atualizados.

Então, aqui vem nossa lista dos principais tópicos de TI para 2018:

Internet of Things

Talvez você não suporte mais ouvir isso, ou não goste desse acrônimo “tudo em uma caixa” porque reúne tantos tópicos completamente diferentes, como o consumidor IoT, wearables ou casas inteligentes com IIoT, a versão industrial de fazer coisas (neste caso, ambientes de produção) inteligentes e conectá-las à TI, ou com cidades inteligentes - reunindo dados de todos os aspectos da vida moderna, permitindo que as cidades organizem e planifiquem processos e recursos de uma forma muito mais eficiente do que a atual. Novas tecnologias como LPWAN ou LoRaRAN permitem uma abordagem completamente nova para coletar dados, conectar coisas e ativar a comunicação.

Nuvem

Novamente a Nuvem será um dos tópicos mais importantes, como tem sido nos últimos anos. Mais e mais aplicações e serviços estão migrando para a Nuvem - privada ou pública. A Nuvem irá crescer, em aspectos tecnológicos e em tamanho. O IoT será um dos fatores que irá acelerar o crescimento da Nuvem. Por outro lado, o aspecto de segurança dos serviços de nuvem continuará sendo o foco e pedirá soluções.

RESTful API

Cada vez mais dispositivos e coisas oferecem API RESTful e conversam com JSON. SNMP, WMI e outros protocolos estão perdendo relevância. Como consequência, profissionais de TI têm agora mais liberdade ao obter dados em seus ambientes. Isso não consiste apenas em dispositivos de TI clássicos: se trata de gerenciar cidades inteligentes, integrando a internet industrial das coisas na TI ou assumindo a responsabilidade por edifícios inteligentes, a TI será o núcleo do centro de dados, pois é o único departamento capaz de lidar com todos os diferentes requisitos - e todos os dados. E as APIs RESTful são um requisito básico para integrar todas essas coisas na TI.

Segurança

Desde os primórdios da internet, a segurança sempre foi um tema central. As ameaças hoje em dia são cada vez mais complexas. O Zero Trust se tornará mais e mais importante: um firewall e um scanner de vírus não são suficientes para manter seus dados seguros. Controle de tráfego aprimorado, melhor gerenciamento do acesso de usuários, mais métodos de autenticação e, o mais importante de todos, a revisão constante de todos os métodos de segurança são fundamentais.

Mas o tema segurança mudou para um nível completamente novo em relação ao IoT. Todos esses dispositivos que estão conectados à TI criam novos riscos de segurança que devem ser levados em conta. Este é um dos grandes desafios para os próximos anos.

SDI

Software Defined Networks, Software Defined Storage, Software Defined Data Center - todos os componentes da infraestrutura de TI foram virtualizados definindo uma camada de software entre o hardware e o aplicativo que centraliza o gerenciamento e facilita a automação da TI. Agora, esses componentes estão reunidos como infraestrutura definida por software - SDI.

Customer Experience

Com todos os dados gerados pela internet, o comportamento do cliente tornou-se mais rastreável, mais transparente. Isso cria novas oportunidades para melhorar a experiência do cliente, mas também significa novos desafios na gestão de todos esses dados - este Big Data. O princípio de ponta a ponta desempenhará um papel importante quando se trata de melhorar a experiência do cliente; e APIs RESTful, JSON, segurança - tudo está interligado, e resume-se ao IoT.

Realidade Aumentada

A realidade virtual está a caminho de se tornar um grande negócio, embora ainda tenha um forte foco no consumidor. O mundo real torna-se aumentado com informações adicionais sob a forma de imagens, som ou haptics. Técnicos ou trabalhadores da construção civil podem receber informações, detalhes e manuais enquanto trabalham no local; cirurgiões podem visualizar informações importantes durante uma cirurgia; os pilotos podem ver todos os detalhes sobre sua máquina e vôo enquanto pilotam seu avião. Existem milhões de exemplos, e agora as tecnologias irão trazer a realidade aumentada para a vida real.

Artigo originalmente publicado no Paessler Blog.

Este ano, eu tive a pior experiência como cliente da minha vida. Eu comprei uma máquina de lavar fabricada por uma famosa empresa de eletrodomésticos. A máquina parou de funcionar após sete semanas.

Nos últimos meses eu eu passei pelo menos dois dias na fila para não mencionar incontáveis horas na lavanderia. Eu liguei para o atendimento ao cliente e para o atendimento ao cliente corporativo. Fui transferida doze vezes, desconectada nove e disseram que iriam ligar de volta (e não ligaram) seis vezes. Meu revendedor finalmente pressionou e substituiu o aparelho. Eu pensei que o pesadelo tinha acabado. Isso até que a mangueira da nova unidade soltou e começou um vazamento que inundou o chão e manchou as paredes até dois pés acima do chão. Obter reembolso por danos deveria ter sido fácil. Não foi. Foi torturante.

Meu palpite é que a alta administração não tem ideia do que seus clientes estão experienciando. Se eles tivessem, tenho certeza que iriam agir de modo que tudo se resolvesse corretamente. Então, eles não reconhecem o fracasso - ou reconhecem e não têm as habilidades de liderança para transformar o desempenho da empresa. De qualquer maneira, eles falharam comigo. No final, não é isso tudo que importa para os clientes?

Aqui estão cinco passos essenciais para que a experiência do cliente tenha um resultado positivo. Se você entender e seguir esses passos corretamente, você estará em boa forma para cumprir sua promessa como marca:

1. Basear-se em uma missão: Definir claramente e comunicar sua missão, delineando  quem é a sua empresa, o que você faz, e porque você faz isso é prática básica. Todos os funcionários precisam saber qual o alvo que estão tentando atingir.
2. Estratégia clara: A liderança deve definir e comunicar uma estratégia sobre como a missão será cumprida. A missão define quem, o quê e por quê. A estratégia é como vamos fazê-lo. Coloque tudo lá fora para que todos possam ver.
3. Alinhamento organizacional: Os departamentos de organização devem definir uma declaração de missão e um plano estratégico de apoio. Na central de atendimento, o como, deve incluir a estrutura organizacional e funções de apoio( administração, supervisor, contabilidade, WFM, QA, treinamento), requisitos de tecnologia, medidas de sucesso e um roteiro para fechar lacunas e cumprir a promessa de marca das organizações.
4. Execução: É aqui que maioria das empresas falha. Certifique-se de que você tem as pessoas certas nas posições certas para fazer a estratégia virar realidade.
5. Avaliar, reavaliar, refinar e repetir. As estratégias devem sempre evoluir para se adaptarem ao nosso ambiente em mudança. Empresas bem sucedidas avaliam continuamente o seu desempenho em relação à missão e conforme necessário, modificam ou reformulam processos ou implementam a tecnologia necessária, etc. e repetem, sempre repetindo.
   Lembre-se, produtos falham de vez em quando. Os clientes percebem. Quando isso acontece, se você fizer tudo certo pelo bem do cliente, eles serão leais. Senão, você perde um cliente e eles contam à todos sobre a má experiência que tiveram. E clientes têm vozes bem altas hoje em dia. 

Mau serviço é um negócio de risco

Se você quiser saber mais sobre como sua empresa pode mitigar os riscos de atendimento ao cliente, conheça os recursos do Pure Cloud - Interactive Intelligence - que oferece um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. Entre agora em contato com a Central 24 Horas!

Este artigo foi originalmente publicado na edição de setembro de 2016 do periódico mensal Contact Center Pipeline, que se concentra nas necessidades e desafios específicos do contact center. 

Fugir do script? Não tão rápido…

69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.

Por que clientes odeiam scripts?

O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo. 

Os operadores gostam de scripts?

Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.

Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.

Espere. Não fuja do script ainda…

Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:

• Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
• Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
• Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
• Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.

Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”

Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.

Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Purecloud Engage.

By Jason Alley / blog.inin