O mundo está mudando, e muitas coisas que não faziam parte da TI no passado estão se tornando inteligentes e se conectando à Internet - e à rede.

Eles agora se tornaram parte da TI. Mas é claro, não é apenas sobre IoT, IIoT ou cidades inteligentes. A TI está em um contínuo processo de evolução. Tópicos como Nuvem, Software Defined Whatever ou CX (Customer eXperience) já foram discutidos nos últimos anos e definitivamente serão abordados de novo - apenas com foco e perspectiva atualizados.

Então, aqui vem nossa lista dos principais tópicos de TI para 2018:

Internet of Things

Talvez você não suporte mais ouvir isso, ou não goste desse acrônimo “tudo em uma caixa” porque reúne tantos tópicos completamente diferentes, como o consumidor IoT, wearables ou casas inteligentes com IIoT, a versão industrial de fazer coisas (neste caso, ambientes de produção) inteligentes e conectá-las à TI, ou com cidades inteligentes - reunindo dados de todos os aspectos da vida moderna, permitindo que as cidades organizem e planifiquem processos e recursos de uma forma muito mais eficiente do que a atual. Novas tecnologias como LPWAN ou LoRaRAN permitem uma abordagem completamente nova para coletar dados, conectar coisas e ativar a comunicação.

Nuvem

Novamente a Nuvem será um dos tópicos mais importantes, como tem sido nos últimos anos. Mais e mais aplicações e serviços estão migrando para a Nuvem - privada ou pública. A Nuvem irá crescer, em aspectos tecnológicos e em tamanho. O IoT será um dos fatores que irá acelerar o crescimento da Nuvem. Por outro lado, o aspecto de segurança dos serviços de nuvem continuará sendo o foco e pedirá soluções.

RESTful API

Cada vez mais dispositivos e coisas oferecem API RESTful e conversam com JSON. SNMP, WMI e outros protocolos estão perdendo relevância. Como consequência, profissionais de TI têm agora mais liberdade ao obter dados em seus ambientes. Isso não consiste apenas em dispositivos de TI clássicos: se trata de gerenciar cidades inteligentes, integrando a internet industrial das coisas na TI ou assumindo a responsabilidade por edifícios inteligentes, a TI será o núcleo do centro de dados, pois é o único departamento capaz de lidar com todos os diferentes requisitos - e todos os dados. E as APIs RESTful são um requisito básico para integrar todas essas coisas na TI.

Segurança

Desde os primórdios da internet, a segurança sempre foi um tema central. As ameaças hoje em dia são cada vez mais complexas. O Zero Trust se tornará mais e mais importante: um firewall e um scanner de vírus não são suficientes para manter seus dados seguros. Controle de tráfego aprimorado, melhor gerenciamento do acesso de usuários, mais métodos de autenticação e, o mais importante de todos, a revisão constante de todos os métodos de segurança são fundamentais.

Mas o tema segurança mudou para um nível completamente novo em relação ao IoT. Todos esses dispositivos que estão conectados à TI criam novos riscos de segurança que devem ser levados em conta. Este é um dos grandes desafios para os próximos anos.

SDI

Software Defined Networks, Software Defined Storage, Software Defined Data Center - todos os componentes da infraestrutura de TI foram virtualizados definindo uma camada de software entre o hardware e o aplicativo que centraliza o gerenciamento e facilita a automação da TI. Agora, esses componentes estão reunidos como infraestrutura definida por software - SDI.

Customer Experience

Com todos os dados gerados pela internet, o comportamento do cliente tornou-se mais rastreável, mais transparente. Isso cria novas oportunidades para melhorar a experiência do cliente, mas também significa novos desafios na gestão de todos esses dados - este Big Data. O princípio de ponta a ponta desempenhará um papel importante quando se trata de melhorar a experiência do cliente; e APIs RESTful, JSON, segurança - tudo está interligado, e resume-se ao IoT.

Realidade Aumentada

A realidade virtual está a caminho de se tornar um grande negócio, embora ainda tenha um forte foco no consumidor. O mundo real torna-se aumentado com informações adicionais sob a forma de imagens, som ou haptics. Técnicos ou trabalhadores da construção civil podem receber informações, detalhes e manuais enquanto trabalham no local; cirurgiões podem visualizar informações importantes durante uma cirurgia; os pilotos podem ver todos os detalhes sobre sua máquina e vôo enquanto pilotam seu avião. Existem milhões de exemplos, e agora as tecnologias irão trazer a realidade aumentada para a vida real.

Artigo originalmente publicado no Paessler Blog.

Este ano, eu tive a pior experiência como cliente da minha vida. Eu comprei uma máquina de lavar fabricada por uma famosa empresa de eletrodomésticos. A máquina parou de funcionar após sete semanas.

Nos últimos meses eu eu passei pelo menos dois dias na fila para não mencionar incontáveis horas na lavanderia. Eu liguei para o atendimento ao cliente e para o atendimento ao cliente corporativo. Fui transferida doze vezes, desconectada nove e disseram que iriam ligar de volta (e não ligaram) seis vezes. Meu revendedor finalmente pressionou e substituiu o aparelho. Eu pensei que o pesadelo tinha acabado. Isso até que a mangueira da nova unidade soltou e começou um vazamento que inundou o chão e manchou as paredes até dois pés acima do chão. Obter reembolso por danos deveria ter sido fácil. Não foi. Foi torturante.

Meu palpite é que a alta administração não tem ideia do que seus clientes estão experienciando. Se eles tivessem, tenho certeza que iriam agir de modo que tudo se resolvesse corretamente. Então, eles não reconhecem o fracasso - ou reconhecem e não têm as habilidades de liderança para transformar o desempenho da empresa. De qualquer maneira, eles falharam comigo. No final, não é isso tudo que importa para os clientes?

Aqui estão cinco passos essenciais para que a experiência do cliente tenha um resultado positivo. Se você entender e seguir esses passos corretamente, você estará em boa forma para cumprir sua promessa como marca:

1. Basear-se em uma missão: Definir claramente e comunicar sua missão, delineando  quem é a sua empresa, o que você faz, e porque você faz isso é prática básica. Todos os funcionários precisam saber qual o alvo que estão tentando atingir.
2. Estratégia clara: A liderança deve definir e comunicar uma estratégia sobre como a missão será cumprida. A missão define quem, o quê e por quê. A estratégia é como vamos fazê-lo. Coloque tudo lá fora para que todos possam ver.
3. Alinhamento organizacional: Os departamentos de organização devem definir uma declaração de missão e um plano estratégico de apoio. Na central de atendimento, o como, deve incluir a estrutura organizacional e funções de apoio( administração, supervisor, contabilidade, WFM, QA, treinamento), requisitos de tecnologia, medidas de sucesso e um roteiro para fechar lacunas e cumprir a promessa de marca das organizações.
4. Execução: É aqui que maioria das empresas falha. Certifique-se de que você tem as pessoas certas nas posições certas para fazer a estratégia virar realidade.
5. Avaliar, reavaliar, refinar e repetir. As estratégias devem sempre evoluir para se adaptarem ao nosso ambiente em mudança. Empresas bem sucedidas avaliam continuamente o seu desempenho em relação à missão e conforme necessário, modificam ou reformulam processos ou implementam a tecnologia necessária, etc. e repetem, sempre repetindo.
   Lembre-se, produtos falham de vez em quando. Os clientes percebem. Quando isso acontece, se você fizer tudo certo pelo bem do cliente, eles serão leais. Senão, você perde um cliente e eles contam à todos sobre a má experiência que tiveram. E clientes têm vozes bem altas hoje em dia. 

Mau serviço é um negócio de risco

Se você quiser saber mais sobre como sua empresa pode mitigar os riscos de atendimento ao cliente, conheça os recursos do Contact Center na Nuvem Central 24 Horas - que oferece um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. Entre agora em contato com a Central 24 Horas!

Este artigo foi originalmente publicado na edição de setembro de 2016 do periódico mensal Contact Center Pipeline, que se concentra nas necessidades e desafios específicos do contact center. 

Fugir do script? Não tão rápido…

69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.

Por que clientes odeiam scripts?

O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo. 

Os operadores gostam de scripts?

Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.

Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.

Espere. Não fuja do script ainda…

Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:

• Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
• Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
• Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
• Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.

Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”

Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.

Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Contact Center na Nuvem Central 24 Horas.