Este ano, eu tive a pior experiência como cliente da minha vida. Eu comprei uma máquina de lavar fabricada por uma famosa empresa de eletrodomésticos. A máquina parou de funcionar após sete semanas.
Nos últimos meses eu eu passei pelo menos dois dias na fila para não mencionar incontáveis horas na lavanderia. Eu liguei para o atendimento ao cliente e para o atendimento ao cliente corporativo. Fui transferida doze vezes, desconectada nove e disseram que iriam ligar de volta (e não ligaram) seis vezes. Meu revendedor finalmente pressionou e substituiu o aparelho. Eu pensei que o pesadelo tinha acabado. Isso até que a mangueira da nova unidade soltou e começou um vazamento que inundou o chão e manchou as paredes até dois pés acima do chão. Obter reembolso por danos deveria ter sido fácil. Não foi. Foi torturante.
Meu palpite é que a alta administração não tem ideia do que seus clientes estão experienciando. Se eles tivessem, tenho certeza que iriam agir de modo que tudo se resolvesse corretamente. Então, eles não reconhecem o fracasso - ou reconhecem e não têm as habilidades de liderança para transformar o desempenho da empresa. De qualquer maneira, eles falharam comigo. No final, não é isso tudo que importa para os clientes?
Aqui estão cinco passos essenciais para que a experiência do cliente tenha um resultado positivo. Se você entender e seguir esses passos corretamente, você estará em boa forma para cumprir sua promessa como marca:
- Basear-se em uma missão: Definir claramente e comunicar sua missão, delineando quem é a sua empresa, o que você faz, e porque você faz isso é prática básica. Todos os funcionários precisam saber qual o alvo que estão tentando atingir.
- Estratégia clara: A liderança deve definir e comunicar uma estratégia sobre como a missão será cumprida. A missão define quem, o quê e por quê. A estratégia é como vamos fazê-lo. Coloque tudo lá fora para que todos possam ver.
- Alinhamento organizacional: Os departamentos de organização devem definir uma declaração de missão e um plano estratégico de apoio. Na central de atendimento, o como, deve incluir a estrutura organizacional e funções de apoio( administração, supervisor, contabilidade, WFM, QA, treinamento), requisitos de tecnologia, medidas de sucesso e um roteiro para fechar lacunas e cumprir a promessa de marca das organizações.
- Execução: É aqui que maioria das empresas falha. Certifique-se de que você tem as pessoas certas nas posições certas para fazer a estratégia virar realidade.
- Avaliar, reavaliar, refinar e repetir. As estratégias devem sempre evoluir para se adaptarem ao nosso ambiente em mudança. Empresas bem sucedidas avaliam continuamente o seu desempenho em relação à missão e conforme necessário, modificam ou reformulam processos ou implementam a tecnologia necessária, etc. e repetem, sempre repetindo.
Lembre-se, produtos falham de vez em quando. Os clientes percebem. Quando isso acontece, se você fizer tudo certo pelo bem do cliente, eles serão leais. Senão, você perde um cliente e eles contam à todos sobre a má experiência que tiveram. E clientes têm vozes bem altas hoje em dia.
Mau serviço é um negócio de risco
Se você quiser saber mais sobre como sua empresa pode mitigar os riscos de atendimento ao cliente, conheça os recursos do Contact Center na Nuvem Central 24 Horas - que oferece um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. Entre agora em contato com a Central 24 Horas!
Este artigo foi originalmente publicado na edição de setembro de 2016 do periódico mensal Contact Center Pipeline, que se concentra nas necessidades e desafios específicos do contact center.
Fugir do script? Não tão rápido…
69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.
Por que clientes odeiam scripts?
O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo.
Os operadores gostam de scripts?
Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.
Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.
Espere. Não fuja do script ainda…
Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:
- Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
- Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
- Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
- Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.
Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”
Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.
Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Contact Center na Nuvem Central 24 Horas.
Nossa solução possibilita que as empresas terceirizem suas operações de centrais de atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores e funcionários, seja em suas próprias instalações ou nas da Central 24 Horas.
Trabalhamos com diversas modalidades de serviços, seja fornecendo a infraestrutura completa, posições de atendimento, recursos humanos e treinamento, fornecendo apenas a infraestrutura, com o cliente se responsabilizando pelos recursos humanos e treinamento ou fornecendo apenas os recursos humanos e treinamento para operarem na infraestrutura do cliente. Suportamos operações receptivas, ativas ou mistas.
A Era do Engajamento
O velho mundo das comunicações mudou muito nos últimos tempos. Agora, esperamos mobilidade, aplicativos, redes sociais e nuvem. Queremos vídeo, chat, flexibilidade e facilidade de uso, e esperamos que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar este ritmo.
A Central 24 Horas é uma dos principais fornecedores de soluções de engagement para clientes e equipes. Oferecemos produtos e serviços de classe mundial para comunicações unificadas e contact center, que criam ambientes de engagement móveis para uma melhor experiência do cliente, maior produtividade e receita. Nossas soluções são suportadas por uma tecnologia de networking nova e única, baseada na tecnologia fabric que leva o Networking Definido por Software para o próximo nível, permitindo às empresas adotarem o valor da nova tecnologia sem ter que remover e substituir suas infraestruturas existentes.
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