Em 2016, falávamos sobre o potencial da Inteligência Artificial, a expansão da nuvem e os primeiros modelos de automação como as grandes promessas para os anos seguintes. Hoje, em 2026, essas tecnologias já não são diferenciais competitivos — são o requisito mínimo de sobrevivência no mercado.
A convergência tecnológica acelerou. Se há menos de uma década o foco era a digitalização de processos, o panorama atual exige autonomia, resiliência extrema e sustentabilidade nativa.
Para gestores e diretores de Tecnologia da Informação (TI), o cenário mudou. Conheça as principais tendências de TI que estão a moldar o mercado e a redefinir a forma como as empresas operam.
1. Agentes de IA Autónomos (Alinhamento além do ChatGPT)
Se em 2018 a Inteligência Artificial (IA) estava focada em machine learning tradicional e análise preditiva de dados, hoje vivemos a era da IA Generativa Avançada e dos Agentes Autônomos.
Os sistemas já não se limitam a responder a perguntas ou a criar textos; eles tomam decisões complexas de forma independente. Ecossistemas baseados em sistemas multiagentes (MAS) interagem entre si para gerir cadeias de suprimentos, otimizar código em tempo real e responder a incidentes de TI sem a necessidade de intervenção humana constante, transformando a IA num colega de trabalho operacional autônomo.
2. Cibersegurança Preemptiva e Imunidade Digital
A segurança da informação mudou drasticamente. Com o aumento da sofisticação dos ataques e a rápida expansão da computação quântica, a segurança reativa baseada apenas em firewalls e antivírus tornou-se obsoleta.
O foco atual: Sistemas de Imunidade Digital (DIS) e Cibersegurança Preemptiva.
Como funciona: Utilizando modelos de aprendizagem contínua, as defesas atuais conseguem prever vulnerabilidades e neutralizar ameaças antes mesmo de o ataque acontecer. A arquitetura de Zero Trust (Confiança Zero) evoluiu para uma validação contínua e automatizada de identidades através de dados biométricos e comportamentais.
3. Computação de Fronteira Inteligente (Edge Computing) e Nuvem Híbrida Coerente
A centralização total na nuvem pública gerou desafios de latência e custos de largura de banda. A grande tendência consolidada é a Computação de Fronteira (Edge Computing) combinada com infraestruturas híbridas. O processamento de dados ocorre o mais próximo possível de onde a informação é gerada (fábricas, carros autônomos, dispositivos IoT urbanos). A nuvem agora atua de forma distribuída, garantindo uma orquestração integrada que permite às empresas processar volumes massivos de dados em milissegundos, com total coerência arquitetônica.
4. Engenharia de Plataformas (Platform Engineering)
O antigo modelo onde os desenvolvedores tinham de configurar toda a sua própria infraestrutura gerava atrito e atrasos. Para resolver isso, surgiu a Engenharia de Plataformas. As equipas de TI criam e gerem Plataformas Internas do Desenvolvedor (IDPs) self-service. Estas plataformas fornecem ferramentas, capacidades e processos pré-aprovados e automatizados. O resultado é a redução da carga cognitiva dos programadores e uma velocidade de entrega de novos softwares nunca antes vista.
5. TI Sustentável e Computação Verde (Green IT)
Os centros de dados e o treino de modelos massivos de IA consomem quantidades sem precedentes de energia. Em 2026, a eficiência energética tornou-se uma métrica de TI tão importante quanto o desempenho ou a segurança. As empresas são agora avaliadas pelas suas práticas de TI Sustentável. Isto envolve a utilização de algoritmos otimizados para gastar menos energia, a migração para infraestruturas alimentadas por energias 100% renováveis e a adoção de hardware com ciclo de vida circular, mitigando o impacto ambiental do setor tecnológico.
Conclusão: O papel do Gestor de TI mudou
Em 2016, o gestor de TI ideal era um integrador de sistemas. Hoje, o líder de TI é um orquestrador de inteligência e resiliência. O sucesso competitivo já não depende de adotar uma tecnologia isolada, mas sim da capacidade de alinhar a IA autônoma, a segurança preemptiva e as infraestruturas sustentáveis aos objetivos de negócio. As decisões tomadas agora definirão quais as empresas que irão liderar o mercado e quais se tornarão obsoletas na viragem da próxima década.
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No início deste ano, um cliente estava interessado em saber mais sobre as preferências de consumo dos Millennials e como elas mudaram nos últimos cinco anos.
Embora muito tenha sido escrito sobre como esses consumidores preferem comprar, e quais indústrias estão em alta (cadeias de restaurantes informais, diamantes, cereais, para citar apenas alguns), não havia muita informação disponível para descobrir suas preferências.
Poderíamos adivinhar, é claro, que mídias baseadas em texto, como aplicativos de chat e SMS, seriam seus canais preferidos, enquanto que falar ao telefone seria muito menos popular. Como um Millennial de fronteira, eu sei que prefiro passar 30 minutos em um bate-papo on-line com um agente de atendimento ao cliente do que 30 segundos no telefone.
Mas a pesquisa apóia isso? E quanto mudou nos últimos 5 anos? Para descobrir, realizamos uma pesquisa informal por meio do Google Survey com 250 millennials dos EUA (com idade entre 18 e 34 anos).
Isto é o que aprendemos:
Telefone e e-mail ainda reinam absolutos
Entre os entrevistados, telefone e Email são os canais preferidos dos Millennials pesquisados, tanto agora quanto há cinco anos. Como você pode ver, os resultados sugerem que telefone e email são equivalentes.
Embora a preferência por telefone tenha diminuído significativamente a partir de 5 anos atrás (24%), ainda era o canal de escolha ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. E-mail permaneceu popular também - mantendo-se estável como o canal mais popular para cerca de um terço dos entrevistados agora e há cinco anos. O mesmo vale para os jovens do milênio (18-24 anos) e mais velhos (25-24).
Texto / SMS para atendimento ao cliente não tão populares
Talvez a maior surpresa dos resultados da pesquisa tenha sido que o texto / SMS não era um método preferido entre os Millennials entrevistados para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Na verdade, diminuiu ligeiramente nos últimos 5 anos. Talvez isso seja simplesmente uma questão de conscientização? Os consumidores não percebem que podem enviar mensagens de texto para o atendimento ao cliente com suas marcas favoritas (ou não tão favoritas). Ou talvez eles tenham tentado fazer isso no passado e o número 0800 da marca não tenha sido habilitado para texto? (Um fato que acho difícil de acreditar quando se estima que mais de 560 bilhões de textos são enviados todo mês, em todo o mundo.)
Mídias Sociais, Bate-papo e Autoatendimento ganhando tração
Como era de se esperar, canais baseados na web, como mídias sociais, bate-papo e autoatendimento, tornaram-se cada vez mais populares para os Millennials contatarem as marcas para atendimento ao cliente. Bate-papo, em particular, passou do canal menos preferido para o terceiro canal mais preferido atrás de telefone e email. Parte disso pode simplesmente ser impulsionada pelo crescimento explosivo dos smartphones, permitindo acesso em qualquer lugar e a qualquer momento, mesmo no momento e no momento da venda a varejo. Ou talvez seja porque eles simplesmente não gostam de fazer ligações telefônicas.
O ponto de partida
Independentemente do canal, os Millennials esperam uma resolução rápida, conveniente e perfeita de suas consultas de atendimento ao cliente. Saiba como uma abordagem omni-channel para o engajamento do consumidor pode ajudar, independentemente das preferências de canal dos seus consumidores.
Fonte: Avaya
Atualmente todos nós vivemos uma avalanche de mensagens diariamente. Uma pesquisa realizada no mercado americano, divulga que os usuários de smartphones entre 18 e 24 anos enviam e recebem em média 4 mil mensagens de texto por mês, um funcionário de uma empresa média recebe aproximadamente 120 e-mails todo dia, além da utilização constante das mídias sociais e aplicativos de comunicação instantânea para se comunicar.
Por outro lado, há diversos estudos que apresentam as vantagens da comunicação por voz em muitas situações entre pessoas e equipes. O renomado neurocientista Seth Horowitz, tem enfatizado em seus estudos que, de acordo com a realidade atual, nós evoluímos como ouvintes e não como leitores.
Vantagens das Comunicações por Voz
Neste mundo repleto e saturado de informações textuais, a maior parte do tempo que gastamos redigindo, respondendo e aguardando correspondências escritas pode ser melhor aproveitada. Comunicações de voz em time ou individuais podem encurtar ou impedir longas trocas de e-mails ou mensagens de textos, trazendo clareza, direção e economia de tempo para todos os envolvidos.
Sem o tom e a inflexão da voz, as mensagens escritas são muitas vezes mal interpretadas. Um estudo de 2005 da Fastcompany revelou que as pessoas identificaram corretamente o sarcasmo por e-mail apenas 56% das vezes, em oposição a 73% do tempo via comunicações de voz. Emoticons e pontos de exclamação ajudam, mas não resolvem sempre. A voz transmite nuances, e a nuance, por sua vez, fornece clareza.
Reunir fisicamente os colegas muitas vezes pode ser um desafio. Conversas rápidas com a equipe virtual, onde algumas perguntas esclarecedoras podem ser feitas, traz foco e coloca todos na mesma página com, relativamente, pouco esforço.
Enfim, a comunicação por voz é tão importante, que até aplicativos de mensagens de texto já disponibilizaram esse recurso, proporcionando mais agilidade, minimizando a má interpretação e transmitindo os reais sentimentos.
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