Quando você faz alguma compra na Internet, muito provavelmente, você está de alguma forma, interagindo com um bot. Como assim? Você não pediu ou solicitou isso, quais as implicações isso pode ter …? Calma! Os “bots”, “internet bots” ou “web robots” estão e estarão cada vez mais presentes em nossas vidas! Bem…, vamos tentar entender como isso acontece ou vai acontecer.
“Bot” é a abreviação, em inglês, de “robot”, ou seja, robô. Um bot é um software ou programa que realiza tarefas automáticas na Internet. Os bots mais presentes são os programas chamados “rastreadores” ou “crawlers” ou “spiders”, que acessam websites para obter conteúdo para mecanismos de busca.
Os bots operam como um agente para um usuário ou outro programa. Eles atuam, comumente, em segundo plano, esperando para responder a certas condições ou solicitações. Estima-se que 60% do tráfego na web deve-se aos bots e não aos humanos.
Já começaram a aparecer algumas nomenclaturas para bots com aplicações específicas. Dessa forma, um “chatbot” é um programa que simula uma conversação com um ser humano, um “shopbot” é um programa que pesquisa na Internet, por sua solicitação, o melhor preço de um produto que você está procurando, um “knowbot” é um programa que coleta conhecimento para um usuário, visitando automaticamente sites e coletando informações que atendem certos critérios específicos definidos por esse usuário.
Bem…, temos de ressaltar que existem os bots do bem e os bots do mal. Como assim? Por exemplo, um “botnet” é um código que reside em um grupo de computadores (milhares!!!), que atuam de forma coordenada para fazer a mesma coisa. Frequentemente, os botnets são usados para propósitos maliciosos, como espalhar vírus ou habilitar falsas propagandas. Botnets também são muito usados para distribuir mensagens indesejadas, os famosos “spams”, ou conduzir ataques do tipo DDoS (“Distributed Denial of Service”).
Vamos nos concentrar nos bots do bem, aqueles que nos ajudam e simplificam nossas vidas. Nesse caso, sob o ponto de vista do uso corporativo, os chatbots se destacam! Sua aplicação nos Serviços de Atendimento aos Clientes, os famosos SACs, junto com os aplicativos de Contact Center, é imediata e cada vez mais explorada. Atualmente, os chatbots entendem, aprendem e predizem o que você procura. Isso retrata o mundo dos bots dos SACs: preciso, eficiente e vivo!
Comércio eletrônico, bancos, empresas de fast-food e do varejo estão cada vez mais adotando bots nos seus serviços de atendimento aos clientes, seja para resolver chamadas telefônicas via autoatendimento ou contatos realizados por meio de e-mails ou web chats. Os bots podem realizar buscas detalhadas em bases de conhecimento existentes nas empresas.
Falando dessa maneira, devemos temer que os bots provoquem, de alguma forma, mais desemprego, em um país que já vive uma crise enorme no mercado de trabalho? Vamos considerar alguns estudos recentes. Em novembro de 2015, o Bank of America Merrill Lynch divulgou um estudo que aponta que 45% dos empregos na indústria americana poderão ser automatizados dentro de uma década, contra os atuais 10%. Uma outra pesquisa realizada pela Universidade de Oxford e pela consultoria Deloitte, afirma que 35% dos empregos atuais no Reino Unido correm o risco de ser automatizados. Nas ocupações de serviço ao cliente, existe 91% de probabilidade de automação. Para os trabalhadores dos Call / Contact Centers, a probabilidade é de 75%. As máquinas vão se tornar nosso ponto de contato inicial com as empresas.
A história tem mostrado que, apesar da automação vir substituindo os humanos em certos tipos de trabalho, ela não tem incrementado o nível total de desemprego. De fato, quando a tecnologia torna nossos trabalhos obsoletos, aplicamos os nossos talentos de novas formas, criando funções até então, inexistentes, em uma reciclagem já testemunhada diversas vezes na história. Em outras palavras, a automação não provoca desemprego, mas muda os empregos! A tecnologia de bots combina Inteligência Artificial (AI) e processamento natural de linguagem para ser capaz de compreender o usuário final e realizar pesquisas profundas nas bases de conhecimento, de forma a encontrar as respostas e entregá-las de um modo conversacional.
Dessa forma, ocorrerão mudanças nos empregos, pois novos especialistas em comércio digital, engenheiros, desenvolvedores de aplicativos e projetistas serão necessários para criar, operar e reparar os bots. Talvez, novas atividades inexistentes sejam criadas.
Também devemos considerar, que uma pesquisa de 2013 apontou que os funcionários dos Call / Contact Centers experimentam as relações interpessoais mais pobres, quando comparadas com as de outros profissionais e locais de trabalho. Também encontrou que esses trabalhadores têm o dobro da probabilidade de incorrer no rompimento das relações matrimoniais do que outros grupos, como resultado de problemas relacionados a frustrações no ambiente de trabalho. Muitos que lidam com a “escravidão” diária de responder às mesmas perguntas ou resolver os mesmos problemas, acreditam que seu trabalho evoluiria e seria mais estimulante se as tarefas mais repetitivas e básicas fossem realizadas por bots.
Com os bots atuando de forma a amenizar a carga de chamadas telefônicas e outros contatos para os agentes humanos, respondendo consultas simples com mais eficiência, é crucial que esses entes trabalhem em maior sintonia. Da mesma forma que possibilitam que os agentes abandonem os scripts robotizados, os bots são uma fonte de informações para os agentes humanos que poderão dar continuidade às interações, a partir do momento que os bots deixarem as mesmas, principalmente na perspectiva omnichannel. É mais crítico do que nunca que os canais de autoatendimento e ao vivo sejam vigorosamente integrados. Nenhum cliente vai querer iniciar uma transação com um bot e ter de repetir tudo, novamente, no momento em que um agente humano der continuidade a essa mesma transação. Para as empresas que dependerem de bots para atender as questões mais básicas dos clientes, existe o desafio de conseguir essa integração, de forma que ela seja a mais transparente possível para o cliente, e não represente apenas um novo obstáculo no caminho para um suporte ao vivo, rápido e eficiente.
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BOTS + SUPERVISORES + AGENTES = MELHORES SERVIÇOS
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BOTS + BIG DATA = CONHECIMENTO
O Facebook e a Microsoft anunciaram recentemente o início da utilização de bots em seus produtos Messenger e Skype. O Messenger tem sido usado cada vez mais por grandes empresas como canal de suporte, proporcionando um modo novo e mais humanizado serviço automatizado ao cliente, com interações mais naturais que os conhecidos FAQs (Perguntas Mais Frequentes). Mark Zuckerberg afirmou que com AI e processamento natural de linguagem, combinados com ajuda humana, as pessoas conseguirão conversar com os bots do Messenger da mesma forma que conversam com seus amigos. É esperar para ver …!
A Central24Horas está sintonizada com os avanços tecnológicos do mercado de Contact Center, onde atua há aproximadamente 20 anos, provendo desde serviço terceirizado de atendimento, considerando terceirização completa ou parcial, bem como fornecendo soluções avançadas, on premisses ou na nuvem, desde sua concepção até sua operação, atuando com as tecnologias Avaya e Interactive Intelligence.
por André Pasqualette
Avaya Professional Design Specialist
VMware Certified Associate - DCV
