Qualquer pessoa que tenha feito um curso de finanças já ouviu falar na máxima do valor temporal do dinheiro. Um exemplo é a percepção de que um dólar recebido hoje vale mais do que um dólar no futuro, levando em conta o interesse e o potencial de ganhos. Isso também se aplica no relacionamento das empresas com os consumidores, já que valorizar o tempo deles hoje certamente irá gerar fidelização e mais receita no futuro.

O que é mais importante

No relatório “Tendências 2016: O Futuro do Serviço ao Cliente”, o instituto de pesquisas Forrester mostra que 73% dos consumidores online acredita que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prestar um bom serviço. Em primeiro lugar, eles valorizam a resolução do problema em uma só chamada, eliminando a necessidade de uma segunda ou terceira pelo mesmo motivo. Nesse caso, embora as atividades para obter a resolução na primeira tentativa sejam bem intencionadas, os resultados podem ser um telefonema mais demorado e o aborrecimento do cliente.

Ao analisar alguns casos, percebemos como os contact centers involuntariamente demonstram não valorizar o tempo do cliente, e mostramos qual é a melhor forma de lidar com essas situações.

Sistemas lentos e incapazes

Ao entrar em contato, os clientes escolhem o momento e a maneira que consideram mais convenientes. Essa é a nova realidade do relacionamento com o consumidor, impulsionada pela geração millennials e seu arsenal sempre conectado de ferramentas e aplicativos.

De acordo com um relatório produzido pelo instituto de pesquisas Frost & Sullivan na América do Norte em 2014, menos de um terço dos contact centers de pequeno e médio porte têm capacidade de integrar todos os canais de negócio. Isso prejudica o relacionamento com essa nova geração de clientes, que demanda mais dinamismo e agilidade da base de informações. As empresas precisam investir em sistemas inovadores, que apostem na conectividade entre canais e impactem positivamente na experiência dos clientes.

Acesso rápido para resolução dos problemas

Em pequenas ou grandes empresas, é quase impossível para um único operador de call center entender de todos os assuntos. O ideal é que o cliente seja sempre direcionado para um especialista, que tenha o know-how necessário para cada tipo de demanda. Além disso, é preciso possibilitar que a interação aconteça por diferentes canais. Ao possibilitar o compartilhamento de documentos na nuvem, que integra todos os canais, fica mais rápido e fácil resolver problemas e garantir a satisfação do consumidor.

Mantendo a experiência do cliente positiva

Todos nós temos histórias pessoais de uma experiência ruim como cliente - espera longa, transferência, agentes mal treinados - mas também existem experiências bem intencionadas, embora ainda altamente frustrantes, por demandarem tempo demais. Alguns exemplos:

• A gravação durante o tempo de espera que repete diversas vezes que o consumidor é “muito importante e valorizado”. Ela pode ser assertiva se for repetida uma só vez, mas pode acabar gerando efeito reverso e dar a impressão de que a empresa na verdade não valoriza o tempo do cliente se repetida por um período de tempo muito longo. 
• A chamada de serviço do provedor de internet, que obriga o consumidor a ouvir um anúncio para a próxima série de Pay-Per-View diversas vezes. Em seguida, perto do final da chamada – e antes do problema estar totalmente resolvido – o agente passa o tempo falando de todos os serviços que eles querem oferecer. Mais um caso de efeito reverso, que gera apenas descontentamento no consumidor.
• O treinamento do agente para demonstrar empatia, que pode até ser bem intencionado, mas erra o alvo. Em um exemplo disso, liguei para a companhia de seguros para relatar um pequeno acidente. O agente perguntou se todos estavam bem, em seguida, disse que lamentava sobre o ocorrido, o que foi gentil. Porém, durante a chamada, reafirmou repetidamente o quanto lamentava. Isso mudou completamente a minha percepção, já que soou como algo forçado e o importante naquele momento era resolver tudo o mais rápido possível. Provavelmente a atendente foi treinada para mostrar empatia, mas a experiência foi percebida de uma forma totalmente diferente, como algo forçado e que desperdiçava o meu tempo.

Um novo olhar

Esse é o momento para as empresas pararem e repensarem sobre a experiência de seus clientes. Uma dica é acionar os próprios atendentes por telefone, e-mail ou qualquer outro canal, perceber como é o tratamento e se sente que o próprio tempo está sendo valorizado. Nessa experiência, é preciso prestar atenção às políticas e procedimentos e certificar-se de que o atendimento não tem mais etapas do que as necessárias.

Esse exercício mostra na prática como valorizar o tempo dos clientes e as vantagens que isso traz para os negócios. Os consumidores ganham por se sentirem mais satisfeitos e a empresa em não frustrá-los. Isso com certeza irá levar a uma maior retenção de clientes e, quem sabe, na maior satisfação desses consumidores, que podem inclusive compartilhar a experiência positiva que tiveram com amigos e conhecidos, gerando ainda mais clientes para a companhia.

Contacte a Central 24 Horas e conheça o Contact Center na Nuvem C24H, a mais recente plataforma para operação de call/contact center, oferecendo um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. 

Muitas tendências quentes em TI acabam se revelando - depois de um curto período de tempo - como meros fogos de artifício de véspera de Ano Novo: Um grande estrondo, que brevemente se acende e, por fim,se apaga. Mas este não foi o caso da Segurança, também chamada simplesmente de Security. Desde os primeiros dias da rede, a Security foi um dos principais problemas da TI, agora mais do que nunca.Isso foi comprovado em uma pesquisa realizada pela Paessler AG em 2015, na qual 58% dos administradores entrevistados indicaram que uma de suas principais tarefas e desafio constante é a segurança de TI.

Enquanto anos atrás um firewall e um antivírus ainda eram suficientes para proteger a rede de PMEs e seus respectivos dados de circulação, hoje se entrelaça uma série de soluções diferentes para neutralizar as ameaças em constante evolução. Todas estas ferramentas de segurança podem garantir uma segurança abrangente, mas apenas se sua função é protegida e se a visão geral é assegurada em todas as medidas. Isto requer uma estratégia de segurança que identifica riscos potenciais, introduz ferramentas adequadas como uma proteção preventiva e deixa tudo ser controlado e mapeado por uma solução central.

As maiores ameaças da TI

Vírus e cavalos de Tróia não são menos perigosos, só porque eles existem desde os primeiros dias da Internet. Volta e meia, novos malwares aparecem nas manchetes de jornal e, devido à expansão da rede, mais e mais portas são abertas para toda e qualquer coisa. Por isso, o uso de scanners de vírus, firewalls e sistemas de detecção de intrusão ainda se justifica.

Traga seu Próprio Dispositivo (BYOD) ou a Internet das Coisas (IoT) cria novas oportunidades para incidência de malware. Onde uma vez bastava uma simples proibição de discos, CDs ou USB drives privados, hoje muitos dispositivos se conectam com a rede. A proibição geral não é praticável e tão pouco sensata em muitas empresas: Muitos funcionários usam smartphones, tablets ou laptops particularmente e profissionalmente e, assim, aumentam a sua eficiência. Até mesmo a IoT cria novas portas de entrada, integrando muitos dispositivos na rede que não pertencem à TI atual e, por isso, seu potencial de risco é muitas vezes difícil de avaliar. O departamento de TI deve conhecer com antecedência tais riscos e encontrar o compromisso certo entre as novas possibilidades e maior flexibilidade, por um lado e a segurança necessária por outro lado.

Não só os invasores mal-intencionados ameaçam os seus dados: Falhas ou dispositivos e aplicativos mal configurados também podem causar perda de dados. Não se trata de construir muros de proteção, mas sim um sistema de monitoramento e de alerta, que possa constantemente monitorar todos os componentes críticos e, em caso de falhas, imediatamente possa reagir ou, na melhor das hipóteses, já possa ver os primeiros sinais de problemas iminentes e avisar antes que a situação se torne crítica.

Não apenas os riscos sistêmicos ameaçam a TI, também desastres físicos como incêndios, inundações, calor ou roubo não podem ser desconsiderados em um conceito de segurança abrangente. Para que serve o melhor software antivírus, quando o centro de dados está sob a água ou o ar condicionado na sala do servidor falha e a temperatura atinge níveis críticos.

Para praticamente todas as ameaças, há o “antídoto” ideal. Scanners de vírus e firewalls protegem contra malware, ferramentas de backup asseguram os dados, sensores monitoram a umidade e temperatura ambiente enquanto câmeras de vigilância mantêm intrusos indesejados sempre a vista. Enquanto todos estes sistemas estiverem confiáveis, sua TI é relativamente segura. Mas como você se certifica de que tudo funciona? E acima de tudo: Como você mantém o controle do número de sistemas que são essenciais para a segurança da sua TI? Para um conceito abrangente de segurança, você precisa de uma solução de monitoramento que aja como uma ferramenta de meta-segurança para o controle e gestão das medidas individuais.

Tarefas da Solução de Monitoramento

As definições de vírus estão atualizadas? Todos os backups válidos foram criados? O firewall está online? Somente se as ferramentas de segurança trabalharem com confiança, a segurança é garantida. A solução de meta-segurança deve ser capaz de monitorar ferramentas tradicionais de segurança e garantir o seu funcionamento correto. Mas o que acontece quando um vírus não é detectado ou um cavalo de Tróia é ignorado pelo firewall? Neste caso, a solução de monitoramento deverá detectar o respectivo comportamento incomum, como um aumento elevado de tráfego, enchimento rápido da memória ou tráfegos de e-mail atípicos e, imediatamente, avisar sobre o grau de perigo.

Soluções de monitorização adequadas monitoram continuamente o desempenho e a função de todos os componentes de sua infraestrutura de TI, independentemente quando se trata de hardware, software ou fluxo de dados. Assim você evitará perda de dados e garantirá condições de trabalho ideais para os seus colegas. Além disso, a solução de monitoramento deve ser capaz de monitorizar a função de sensores físicos, tais como câmaras de vídeo e assim assegurar que todos os sistemas estejam trabalhando bem como manter perigos imanentes de TI e riscos físicos em vista e, se necessário, notificar ou alertar em caso de irregularidades.

Manter tudo a vista é um aspecto central de um conceito da segurança abrangente. Somente se você sempre for capaz de visualizar rapidamente e facilmente todas as suas ferramentas de segurança, sem ter que solicitar cada solução individualmente, só assim você terá uma chance de manter o controle contínuo da situação geral de segurança. A solução de monitoramento deve ser capaz de integrar todas as ferramentas utilizadas e reproduzi-las facilmente em uma única exibição.

Nem toda ferramenta de monitoramento é capaz de cumprir todas estas tarefas. Algumas não proporcionam as funções necessárias, outras são muito caras, outras muito complexas e caras. Abaixo uma visão geral dos critérios que devem ser considerados durante uma avaliação.

Lista de Checagem de Avaliação

Recursos de Monitoramento Abrangentes mais API

É muito importante que a solução em questão traga consigo todas as funções para monitorar toda a infraestrutura de TI e dominar muitos dos protocolos padrões, tais como SNMP, Ping, FTP, HTTP, NetFlow, sFlow, jFlow, WMI ou Packet Sniffing. Porém, nenhuma solução de monitoramento pode monitorar toda a sua TI logo de cara, pois infra-estruturas modernas são altamente complexas e heterogêneas. Assim, em conjunto com uma API bem documentada, quase todos os dispositivos e aplicativos podem ser vigiados - também outras ferramentas de segurança, sensores, câmeras de vigilância, etc. E quando tudo isso ainda for fácil de implementar com o uso de modelos e exemplos, então você praticamente já encontrou a solução adequada.

“All Inclusive”

Muitos sistemas de monitoramento são oferecidos como um kit composto e exigem para quase qualquer função um add-on pago. Isso muitas vezes gera custos significativos. Certifique-se de que seu candidato de monitoramento ofereça muitas opções já na versão básica e lhe informe sobre módulos posteriores já no seu cálculo inicial.

“Comportamento Incomum”

Claro, você precisa definir limites personalizados para alertas e alarmes em sua solução de monitoramento. Além disso, o software também deve ser inteligente o suficiente para reconhecer um comportamento incomum, mesmo que os limites definidos não sejam atingidos. Por exemplo, se um vírus começa a produzir um aumento do tráfego na rede, uma solução inteligente pode detectar o aumento atípico e informá-lo sobre isso imediatamente para que você possa tomar medidas oportunas.

Armazenamento de Dados

A maioria das soluções de monitoramento usa bancos de dados SQL para armazenar os dados de monitoramento. Bancos de dados SQL não são projetados para armazenar dados de monitoramento (registros muitos pequenos que entram cronologicamente em intervalos curtos, e para os quais nenhum acesso de escrita é necessário), por isso estes dados geralmente não podem ser armazenados no formato RAW, ao invés disso eles são compactados como valores médios. Isto pode ser problemático, especialmente quando uma solução de monitoramento é usada como uma ferramenta de segurança, se uma pesquisa de longo prazo seja necessária para identificar as vulnerabilidades.

Publicação de Dados

Dados de monitoramento são publicados de maneiras diferentes:

• Como uma exibição ao vivo na forma de painéis ou mapas sobre diferentes superfícies. Certifique-se de que a solução não traz apenas uma interface gráfica do Windows, mas pelo menos ainda uma interface web e, se possível, aplicações para sistemas móveis populares. Os painéis e mapas devem ser ajustáveis de forma individual e permitir a representação de dados em uma forma clara e atraente: Gráficos bonitos e bem processados são uma festa para os olhos e geram prazer e, portanto, são percebidos com mais atenção do que tabelas e listas antiquadas e feias.
• Como relatórios, geralmente em formato HTML ou PDF. Estes relatórios podem ser feitos com ferramentas padrão ou ferramentas de terceiros, on-the-fly ou regularmente em horários especificados. Relatórios geralmente oferecem a opção de exibir os dados de um período definido. Isto torna possível mapear e interpretar dados históricos.

Idealmente, a solução deve fornecer relatórios, bem como maneiras de criar facilmente painéis e mapas personalizados. Aqui a opção muito interessante é gerar mapas HTML personalizados, nos quais todos os elementos do conceito de segurança podem ser claramente exibidos. Também é possível até mesmo posicionar a planta de um edifício como imagem de fundo, na qual há sensores físicos, câmaras de vigilância, e similares.

Usabilidade

Mesmo se uma nova solução de monitoramento for introduzida e instalada como ferramenta de meta-segurança em um projeto: Se a solução for muito complexa para o uso diário, provavelmente ela não será usada suficientemente. Um software de segurança não utilizado não é apenas um investimento inútil, ele também constitui um risco de segurança. Pois nestes casos, a presença da solução dá uma imagem de segurança que, na verdade, não existe. Portanto, a facilidade de uso do software deve estar no topo da lista na hora da avaliação. Às vezes, até faz sentido dispensar um ou outro recurso adicional, se a aceitação e a facilidade de uso da solução forem garantidas.

Preço e Licenciamento

Preço e tipo de licença também têm um papel importante na compra de uma solução de monitoramento. Importante aqui é, em especial, a transparência. Todas as tarifas estão disponíveis? O processo de licenciamento é compreensível? Se os módulos e add-ons estão disponíveis, quais você precisará desde o início ou no futuro previsível? Muitas vezes há armadilhas de custos escondidas na forma de módulos ou você terá de fazer um upgrade de licenciamentos depois de um curto período de tempo devido a modelos de contrato difíceis de entender.

Teste

Instalar e testar o software! Não confie em listas de recursos, consultores ou até mesmo no marketing do fabricante. Uma solução meta-segurança é um elemento chave em um conceito de segurança abrangente. Somente se o software “se sentir bem” ele encontrará a aceitação necessária para ser capaz de cumprir o seu papel. Mas se já a versão de teste for difícil de obter ou complicada para instalar, então há o perigo de que a versão completa venha com sérios problemas.

É inaceitável que os departamentos de TI sejam prejudicados simplesmente porque não conseguem aprovar o uso de uma ferramenta tão importante.

Retorno sobre investimentos é uma definição complicada. É relativamente simples ter o total de custos com software e amortizar isso por um período. Mas no caso do monitoramento de redes, essa análise ignora o que o software realmente propõe. De forma simples, o monitoramento de rede oferece visibilidade do que acontece dentro da infraestrutura de TI, detectando problemas antes que eles aconteçam, e assegurando a disponibilidade dos sistemas.

Logo, calcular o ROI para esse tipo de software sem reconhecimento do seu impacto é semelhante a amortizar o custo de uma ferramenta para capacitação de vendas, desconsiderando se a mesma aumenta ou não os negócios. É necessária uma abordagem prospectiva que leve em conta o impacto do software de monitoramento, e mesmo assim as análises ainda não estariam livres de controvérsias.

Quando usado corretamente, o monitoramento de rede pode prevenir diversos problemas: panes no servidor de e-mails, falhas no website, inatividade da rede, entre muitos outros. O benefício para usuários e para a TI é óbvio, mas o efeito no resultado final é mais difícil de quantificar. Ficar sem e-mail por um dia afeta a produtividade, mas quando isso acontece às 9 horas de uma segunda-feira é diferente de ocorrer às 16 horas de uma sexta-feira. Da mesma forma, um problema com o website é um desastre se suceder com um varejista em um dia de evento como Cyber Monday ou Black Friday Day, mas seria um inconveniente menor para a maioria dos outros negócios.

Há estudos que buscam quantificar os prejuízos com as falhas de TI. Em 2012, o analista de mercado Michael Krigsman publicou um artigo que coloca o total de prejuízo com falhas de TI na economia mundial em $ 3 trilhões por ano. Um estudo do Gartner de 2014 oferece pontos mais detalhados sobre essa questão, colocando que o custo estimado com queda na rede é de $ 5,600 por minuto, ou $ 300,000 por hora. Enquanto os efeitos com interrupções são sentidos de forma diferente dependendo do negócio, esses estudos destacam a necessidade do monitoramento de rede e ilustram o que ele pode fazer pela saúde financeira de uma empresa.

Assim, os gerentes de TI buscam tornar a questão do monitoramento de rede uma parte do orçamento, para não precisarem usar dados analíticos ou estimativas. Ao invés disso, eles podem examinar uma série de fatores localizados – incluindo os custos com pessoal de TI, o tempo médio para recuperar falhas, o número de problemas com a rede no ano anterior e o SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) com diversos provedores de serviços. Estando munidos com dados, os gestores de TI terão mais facilidade para explicar do ponto de vista dos negócios a necessidade do monitoramento de redes.

O processo de aprovação do orçamento para TI se torna cada ano mais difícil. Quase todas as áreas do negócio agora gastam com tecnologia, e em alguns casos uma parte do orçamento é deslocado para o marketing ou capacitação em vendas. À medida que os gerentes de TI são constantemente solicitados a fazer mais com menos, a necessidade de monitoramento é ainda maior, pois mantém os olhos sobre a infraestrutura quando os profissionais não podem.

Desta forma, é inaceitável que os departamentos de TI sejam prejudicados simplesmente porque não conseguem aprovar o uso de uma ferramenta tão importante, só porque não possui o apelo atraente de ser “a próxima grande novidade”. Porém, com números consistentes e um pouco de bom senso, é possível tornar o case de monitoramento de redes um grande sucesso.

Contacte a Central 24 Horas e conheça melhor a Gestão de Indicadores Críticos . Paessler PRTG.