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Nossa solução possibilita que as empresas terceirizem suas operações de centrais de atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores e funcionários, seja em suas próprias instalações ou nas da Central 24 Horas.

Trabalhamos com diversas modalidades de serviços, seja fornecendo a infraestrutura completa, posições de atendimento, recursos humanos e treinamento, fornecendo apenas a infraestrutura, com o cliente se responsabilizando pelos recursos humanos e treinamento ou fornecendo apenas os recursos humanos e treinamento para operarem na infraestrutura do cliente. Suportamos operações receptivas, ativas ou mistas.

A Era do Engajamento

O velho mundo das comunicações mudou muito nos últimos tempos. Agora, esperamos mobilidade, aplicativos, redes sociais e nuvem. Queremos vídeo, chat, flexibilidade e facilidade de uso, e esperamos que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar este ritmo.

A Central 24 Horas é uma dos principais fornecedores de soluções de engagement para clientes e equipes. Oferecemos produtos e serviços de classe mundial para comunicações unificadas e contact center, que criam ambientes de engagement móveis para uma melhor experiência do cliente, maior produtividade e receita. Nossas soluções são suportadas por uma tecnologia de networking nova e única, baseada na tecnologia fabric que leva o Networking Definido por Software para o próximo nível, permitindo às empresas adotarem o valor da nova tecnologia sem ter que remover e substituir suas infraestruturas existentes.

Serviços terceirizados de Call / Contact Center

  • SAC
  • Televendas
  • Pesquisa de mercado
  • Retenção e fidelização
  • Ouvidoria
  • Site de contingência
  • Locação de infraestrutura de Contact Center
  • Cadastramento e atualização de dados
  • Agendamento de visitas
  • Disparo e gerenciamento de telemensagens
  • Campanhas customizadas
  • Cobrança

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Então, você tem clientes - isso é ótimo! E você tem sistemas para suporte dos clientes e seus problemas - o que também é ótimo. Mas as coisas continuam mudando. Agora você tem clientes que cresceram usando a web, e eles simplesmente fazem as coisas de forma diferente.

Os Millennials não usam o telefone quando eles têm um problema. Bem, ok, eles acessam o celular, mas a primeira coisa que eles tentam, geralmente é algo além da chamada. Eles começam com o Google e buscam alguma relação com o seu problema … então eles postam uma pergunta num fórum de suporte (esperando um moderador que possa resolver sua questão) … e vão tentar abrir um chat, e postar simultaneamente um tweet, enquanto procuram - se tudo mais falhar - um número de suporte por telefone. E eles podem fazer tudo isso em cerca de cinco minutos.

O resultado para você é de quatro (ou mais) contatos simultâneos abertos na sua central de atendimento, em equipes e sistemas diferentes.

Redundância

Não que eles estejam tentando te dar mais trabalho. Os clientes só querem resolver seus problemas. Na forma de pensar desta geração, é muito lógico que, se tentarem quatro métodos diferentes, irão receber uma resposta mais rápida, em pelo menos uma delas. Ou, talvez, você irá automaticamente aumentar sua atenção ao caso, porque ele deve ser importante - afinal, eles perguntaram várias vezes!

  • Desafio Técnico 1: Você está trabalhando com todos os canais onde os clientes estão postando?
  • Desafio Técnico 2: Você consegue reconhecer o mesmo cliente em diferentes canais?

Inconsistência, Argh!

Não que eles estejam tentando buscar respostas diferentes em diferentes canais (embora, possa acontecer). Mas você provavelmente já tem alinhavada uma coleção de tecnologias para lidar com diferentes tipos de interações que não compartilham muito. Eles não compartilham os scripts, por exemplo, ou ferramentas de administração para problemas de roteamento, ou mesmo relatórios. E você provavelmente tem equipes separadas, trabalhando em separado os canais. Se o cliente está usando nomes e pseudônimos diferentes para cada canal, você teria que ter muita sorte ou um transtorno obsessivo-compulsivo para manter todas essas equipes e ferramentas coordenadas, para que a experiência do cliente seja consistente.

  • Desafio Técnico 3: O seu cliente recebe um atendimento consistente?
  • Desafio Técnico 4: Você pode direcionar o cliente para o mesmo agente, mesmo quando ele está usando diferentes canais?

Ouvir e aprender

A geração dos Millennials está aqui para ficar. E realmente, quem não quer seus problemas resolvidos rapidamente? Além disso, haverá cada vez mais canais próximos que você terá que alinhar - assim você pode estar onde seus clientes esperam que você seja. E se você não tem esses novos canais conectados a seus registros de clientes, para que você possa ver e entender todos os seus comportamentos, você não pode realmente ouvir o que eles estão tentando dizer. Afinal, se o consultório do seu dentista pode responder a múltiplos canais e saber quem você é, por que a sua empresa não pode fazer o mesmo com os seus clientes?

  • Desafio Técnico 5: Você pode ver e medir a atividade do cliente em vários canais?

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Qualquer pessoa que tenha feito um curso de finanças já ouviu falar na máxima do valor temporal do dinheiro. Um exemplo é a percepção de que um dólar recebido hoje vale mais do que um dólar no futuro, levando em conta o interesse e o potencial de ganhos. Isso também se aplica no relacionamento das empresas com os consumidores, já que valorizar o tempo deles hoje certamente irá gerar fidelização e mais receita no futuro.

O que é mais importante

No relatório “Tendências 2016: O Futuro do Serviço ao Cliente”, o instituto de pesquisas Forrester mostra que 73% dos consumidores online acredita que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prestar um bom serviço. Em primeiro lugar, eles valorizam a resolução do problema em uma só chamada, eliminando a necessidade de uma segunda ou terceira pelo mesmo motivo. Nesse caso, embora as atividades para obter a resolução na primeira tentativa sejam bem intencionadas, os resultados podem ser um telefonema mais demorado e o aborrecimento do cliente.

Ao analisar alguns casos, percebemos como os contact centers involuntariamente demonstram não valorizar o tempo do cliente, e mostramos qual é a melhor forma de lidar com essas situações.

Sistemas lentos e incapazes

Ao entrar em contato, os clientes escolhem o momento e a maneira que consideram mais convenientes. Essa é a nova realidade do relacionamento com o consumidor, impulsionada pela geração millennials e seu arsenal sempre conectado de ferramentas e aplicativos.

De acordo com um relatório produzido pelo instituto de pesquisas Frost & Sullivan na América do Norte em 2014, menos de um terço dos contact centers de pequeno e médio porte têm capacidade de integrar todos os canais de negócio. Isso prejudica o relacionamento com essa nova geração de clientes, que demanda mais dinamismo e agilidade da base de informações. As empresas precisam investir em sistemas inovadores, que apostem na conectividade entre canais e impactem positivamente na experiência dos clientes.

Acesso rápido para resolução dos problemas

Em pequenas ou grandes empresas, é quase impossível para um único operador de call center entender de todos os assuntos. O ideal é que o cliente seja sempre direcionado para um especialista, que tenha o know-how necessário para cada tipo de demanda. Além disso, é preciso possibilitar que a interação aconteça por diferentes canais. Ao possibilitar o compartilhamento de documentos na nuvem, que integra todos os canais, fica mais rápido e fácil resolver problemas e garantir a satisfação do consumidor.

Mantendo a experiência do cliente positiva

Todos nós temos histórias pessoais de uma experiência ruim como cliente - espera longa, transferência, agentes mal treinados - mas também existem experiências bem intencionadas, embora ainda altamente frustrantes, por demandarem tempo demais. Alguns exemplos:

  • A gravação durante o tempo de espera que repete diversas vezes que o consumidor é “muito importante e valorizado”. Ela pode ser assertiva se for repetida uma só vez, mas pode acabar gerando efeito reverso e dar a impressão de que a empresa na verdade não valoriza o tempo do cliente se repetida por um período de tempo muito longo. 
  • A chamada de serviço do provedor de internet, que obriga o consumidor a ouvir um anúncio para a próxima série de Pay-Per-View diversas vezes. Em seguida, perto do final da chamada – e antes do problema estar totalmente resolvido – o agente passa o tempo falando de todos os serviços que eles querem oferecer. Mais um caso de efeito reverso, que gera apenas descontentamento no consumidor.
  • O treinamento do agente para demonstrar empatia, que pode até ser bem intencionado, mas erra o alvo. Em um exemplo disso, liguei para a companhia de seguros para relatar um pequeno acidente. O agente perguntou se todos estavam bem, em seguida, disse que lamentava sobre o ocorrido, o que foi gentil. Porém, durante a chamada, reafirmou repetidamente o quanto lamentava. Isso mudou completamente a minha percepção, já que soou como algo forçado e o importante naquele momento era resolver tudo o mais rápido possível. Provavelmente a atendente foi treinada para mostrar empatia, mas a experiência foi percebida de uma forma totalmente diferente, como algo forçado e que desperdiçava o meu tempo.

Um novo olhar

Esse é o momento para as empresas pararem e repensarem sobre a experiência de seus clientes. Uma dica é acionar os próprios atendentes por telefone, e-mail ou qualquer outro canal, perceber como é o tratamento e se sente que o próprio tempo está sendo valorizado. Nessa experiência, é preciso prestar atenção às políticas e procedimentos e certificar-se de que o atendimento não tem mais etapas do que as necessárias.

Esse exercício mostra na prática como valorizar o tempo dos clientes e as vantagens que isso traz para os negócios. Os consumidores ganham por se sentirem mais satisfeitos e a empresa em não frustrá-los. Isso com certeza irá levar a uma maior retenção de clientes e, quem sabe, na maior satisfação desses consumidores, que podem inclusive compartilhar a experiência positiva que tiveram com amigos e conhecidos, gerando ainda mais clientes para a companhia.

por Bobbi Chester -  Marketing de Produto da Interactive Intelligence 

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