As áreas de Comunicações Unificadas e Engajamento com o Cliente foram agitadas pelo burburinho provocado pela WebRTC - uma nova tecnologia para Web Real Time Communications (áudio, vídeo e transmissão de dados no navegador). Grande parte da repercussão é sobre “As empresas WebRTC”, referindo-se às novas empresas que constroem plataformas ou produtos com a nova tecnologia. Quem recorda os primórdios da internet, quando chamávamos as empresas simplesmente de “empresas de internet” ou “ponto com”? Esta visão limitada tende a fracassar, pois nossa missão é muito maior para se prender a detalhes.
A Genesys Interactive Intelligence se dedica ao desenvolvimento de softwares de comunicações de ponta para empresas e call centers, que ajudam a melhorar a experiência dos clientes finais, melhorar a eficiência dos operadores e trazer ferramentas mais modernas e inteligentes para usuários corporativos. WebRTC é apenas uma parte da complexa plataforma PureCloud. Ela nos ajuda na economia de custos para os nossos clientes, que não precisam mais comprar telefones físicos para cada operador. Nos ajuda a ter video-chats ágeis para reuniões eficientes e a oferecer o compartilhamento de tela sem a necessidade de download para interação cliente-operador.
Apesar de tudo isso, no entanto, ferramentas não nos definem. À medida que continuamos a inovar com novas tecnologias e melhorar a interatividade, não seremos vítimas de tecnologias obsoletas ou falhas e não iremos constantemente nos redefinir. Vamos alavancar nossas forças e manter o foco na nossa missão de liderar a indústria de envolvimento com o cliente, comunicações e colaboração em serviços nuvem.
Contect Center na Nuvem é a mais recente plataforma focada no engajamento com o cliente, um sistema escalável baseado em assinatura que também auxilia a interação de todo o negócio, através de um rico diretório corporativo, pesquisa “big data”, ad hoc e grupos, chats, video chats e recursos de compartilhamento de documentos.
por Xander Dumain
Fugir do script? Não tão rápido…
69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.
Por que clientes odeiam scripts?
O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo.
Os operadores gostam de scripts?
Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.
Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.
Espere. Não fuja do script ainda…
Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:
- Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.
- Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.
- Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.
- Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.
Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: “Eu tenho que ler isso para você …”
Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.
Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Contact Center na Nuvem Central 24 Horas.
Nossa solução possibilita que as empresas terceirizem suas operações de centrais de atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores e funcionários, seja em suas próprias instalações ou nas da Central 24 Horas.
Trabalhamos com diversas modalidades de serviços, seja fornecendo a infraestrutura completa, posições de atendimento, recursos humanos e treinamento, fornecendo apenas a infraestrutura, com o cliente se responsabilizando pelos recursos humanos e treinamento ou fornecendo apenas os recursos humanos e treinamento para operarem na infraestrutura do cliente. Suportamos operações receptivas, ativas ou mistas.
A Era do Engajamento
O velho mundo das comunicações mudou muito nos últimos tempos. Agora, esperamos mobilidade, aplicativos, redes sociais e nuvem. Queremos vídeo, chat, flexibilidade e facilidade de uso, e esperamos que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar este ritmo.
A Central 24 Horas é uma dos principais fornecedores de soluções de engagement para clientes e equipes. Oferecemos produtos e serviços de classe mundial para comunicações unificadas e contact center, que criam ambientes de engagement móveis para uma melhor experiência do cliente, maior produtividade e receita. Nossas soluções são suportadas por uma tecnologia de networking nova e única, baseada na tecnologia fabric que leva o Networking Definido por Software para o próximo nível, permitindo às empresas adotarem o valor da nova tecnologia sem ter que remover e substituir suas infraestruturas existentes.
- SAC
- Televendas
- Pesquisa de mercado
- Retenção e fidelização
- Ouvidoria
- Site de contingência
- Locação de infraestrutura de Contact Center
- Cadastramento e atualização de dados
- Agendamento de visitas
- Disparo e gerenciamento de telemensagens
- Campanhas customizadas
- Cobrança
