call center

Então, você tem clientes - isso é ótimo! E você tem sistemas para suporte dos clientes e seus problemas - o que também é ótimo. Mas as coisas continuam mudando. Agora você tem clientes que cresceram usando a web, e eles simplesmente fazem as coisas de forma diferente.

Os Millennials não usam o telefone quando eles têm um problema. Bem, ok, eles acessam o celular, mas a primeira coisa que eles tentam, geralmente é algo além da chamada. Eles começam com o Google e buscam alguma relação com o seu problema … então eles postam uma pergunta num fórum de suporte (esperando um moderador que possa resolver sua questão) … e vão tentar abrir um chat, e postar simultaneamente um tweet, enquanto procuram - se tudo mais falhar - um número de suporte por telefone. E eles podem fazer tudo isso em cerca de cinco minutos.

O resultado para você é de quatro (ou mais) contatos simultâneos abertos na sua central de atendimento, em equipes e sistemas diferentes.

Redundância

Não que eles estejam tentando te dar mais trabalho. Os clientes só querem resolver seus problemas. Na forma de pensar desta geração, é muito lógico que, se tentarem quatro métodos diferentes, irão receber uma resposta mais rápida, em pelo menos uma delas. Ou, talvez, você irá automaticamente aumentar sua atenção ao caso, porque ele deve ser importante - afinal, eles perguntaram várias vezes!

  • Desafio Técnico 1: Você está trabalhando com todos os canais onde os clientes estão postando?
  • Desafio Técnico 2: Você consegue reconhecer o mesmo cliente em diferentes canais?

Inconsistência, Argh!

Não que eles estejam tentando buscar respostas diferentes em diferentes canais (embora, possa acontecer). Mas você provavelmente já tem alinhavada uma coleção de tecnologias para lidar com diferentes tipos de interações que não compartilham muito. Eles não compartilham os scripts, por exemplo, ou ferramentas de administração para problemas de roteamento, ou mesmo relatórios. E você provavelmente tem equipes separadas, trabalhando em separado os canais. Se o cliente está usando nomes e pseudônimos diferentes para cada canal, você teria que ter muita sorte ou um transtorno obsessivo-compulsivo para manter todas essas equipes e ferramentas coordenadas, para que a experiência do cliente seja consistente.

  • Desafio Técnico 3: O seu cliente recebe um atendimento consistente?
  • Desafio Técnico 4: Você pode direcionar o cliente para o mesmo agente, mesmo quando ele está usando diferentes canais?

Ouvir e aprender

A geração dos Millennials está aqui para ficar. E realmente, quem não quer seus problemas resolvidos rapidamente? Além disso, haverá cada vez mais canais próximos que você terá que alinhar - assim você pode estar onde seus clientes esperam que você seja. E se você não tem esses novos canais conectados a seus registros de clientes, para que você possa ver e entender todos os seus comportamentos, você não pode realmente ouvir o que eles estão tentando dizer. Afinal, se o consultório do seu dentista pode responder a múltiplos canais e saber quem você é, por que a sua empresa não pode fazer o mesmo com os seus clientes?

  • Desafio Técnico 5: Você pode ver e medir a atividade do cliente em vários canais?

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