Este ano, eu tive a pior experiência como cliente da minha vida. Eu comprei uma máquina de lavar fabricada por uma famosa empresa de eletrodomésticos. A máquina parou de funcionar após sete semanas.

Nos últimos meses eu eu passei pelo menos dois dias na fila para não mencionar incontáveis horas na lavanderia. Eu liguei para o atendimento ao cliente e para o atendimento ao cliente corporativo. Fui transferida doze vezes, desconectada nove e disseram que iriam ligar de volta (e não ligaram) seis vezes. Meu revendedor finalmente pressionou e substituiu o aparelho. Eu pensei que o pesadelo tinha acabado. Isso até que a mangueira da nova unidade soltou e começou um vazamento que inundou o chão e manchou as paredes até dois pés acima do chão. Obter reembolso por danos deveria ter sido fácil. Não foi. Foi torturante.

Meu palpite é que a alta administração não tem ideia do que seus clientes estão experienciando. Se eles tivessem, tenho certeza que iriam agir de modo que tudo se resolvesse corretamente. Então, eles não reconhecem o fracasso - ou reconhecem e não têm as habilidades de liderança para transformar o desempenho da empresa. De qualquer maneira, eles falharam comigo. No final, não é isso tudo que importa para os clientes?

Aqui estão cinco passos essenciais para que a experiência do cliente tenha um resultado positivo. Se você entender e seguir esses passos corretamente, você estará em boa forma para cumprir sua promessa como marca:

1. Basear-se em uma missão: Definir claramente e comunicar sua missão, delineando  quem é a sua empresa, o que você faz, e porque você faz isso é prática básica. Todos os funcionários precisam saber qual o alvo que estão tentando atingir.
2. Estratégia clara: A liderança deve definir e comunicar uma estratégia sobre como a missão será cumprida. A missão define quem, o quê e por quê. A estratégia é como vamos fazê-lo. Coloque tudo lá fora para que todos possam ver.
3. Alinhamento organizacional: Os departamentos de organização devem definir uma declaração de missão e um plano estratégico de apoio. Na central de atendimento, o como, deve incluir a estrutura organizacional e funções de apoio( administração, supervisor, contabilidade, WFM, QA, treinamento), requisitos de tecnologia, medidas de sucesso e um roteiro para fechar lacunas e cumprir a promessa de marca das organizações.
4. Execução: É aqui que maioria das empresas falha. Certifique-se de que você tem as pessoas certas nas posições certas para fazer a estratégia virar realidade.
5. Avaliar, reavaliar, refinar e repetir. As estratégias devem sempre evoluir para se adaptarem ao nosso ambiente em mudança. Empresas bem sucedidas avaliam continuamente o seu desempenho em relação à missão e conforme necessário, modificam ou reformulam processos ou implementam a tecnologia necessária, etc. e repetem, sempre repetindo.
   Lembre-se, produtos falham de vez em quando. Os clientes percebem. Quando isso acontece, se você fizer tudo certo pelo bem do cliente, eles serão leais. Senão, você perde um cliente e eles contam à todos sobre a má experiência que tiveram. E clientes têm vozes bem altas hoje em dia. 

Mau serviço é um negócio de risco

Se você quiser saber mais sobre como sua empresa pode mitigar os riscos de atendimento ao cliente, conheça os recursos do Contact Center na Nuvem Central 24 Horas - que oferece um serviço multicanal impecável e confiável que seus clientes merecem. Entre agora em contato com a Central 24 Horas!

Este artigo foi originalmente publicado na edição de setembro de 2016 do periódico mensal Contact Center Pipeline, que se concentra nas necessidades e desafios específicos do contact center. 

A Paessler AG, especialista em soluções para monitoramento de rede, divulgou o resultado de uma pesquisa sobre os administradores de sistemas, com destaque para os desafios enfrentados pelos profissionais que atuam em pequenas e médias empresas. Mais de 650 administradores de sistemas ao redor do mundo participaram do levantamento, possibilitando uma visão geral sobre esse grupo diverso de profissionais e como eles se sentem em relação à profissão. Especialmente no Brasil, participaram da pesquisa 56 administradores de sistemas, de diferentes segmentos de mercado, como finanças, telecomunicações, saúde, bens de consumo, governo, transporte entre outros.

O levantamento foi composto por diversas perguntas, inclusive um ranking das variadas tarefas que os administradores exercem, quanto tempo levam na realização de cada uma e qual delas eles gostam mais, em uma escala de 1 a 5. O resultado mostrou que a maioria dos administradores passa a maior parte do tempo ocupado com tarefas de manutenção (nota média 3.60), suporte interno (3.52) e cuidando da segurança da TI (3.38). Mas, o que os administradores de sistemas realmente preferem é trabalhar na implementação de novos hardwares (4.31) e na avaliação de novas soluções (3.97). Para os brasileiros, a atividade menos apreciada é a de help desk (nota 2.45).

Além disso, quando questionados a cerca de quais serviços relacionados ao gerenciamento da TI estavam efetivamente planejando adotar, os mais citados foram virtualização, computação em nuvem, cibersegurança e gerenciamento de rede, enquanto poucos reportaram planos de gerenciamento de Big Data, Internet das Coisas (IoT), sistemas de hiperconvergencia ou rede definida por software. No Brasil, especificamente, a adoção de tecnologia de cibersegurança e de prevenção de shadow IT lideram o ranking.

CAMPO DE TRABALHO

Os profissionais que participaram da pesquisa estão em comum acordo de que o campo de trabalho deles está em constante mudança. Quase metade dos participantes (48.6%) relatou que a sua atividade passou por “algumas mudanças” nos últimos cinco anos, e 30% assumiram que sua carreira mudou completamente no mesmo período. Apenas 5,7% consideram que a sua atividade continua igual nos últimos cinco anos. E, enquanto o trabalho e a tecnologia seguem mudando, 39.7% não acreditam que os fabricantes e fornecedores de TI entenderam os desafios que eles enfrentam.

“Desde a fundação, a Paessler segue focada em oferecer suporte aos administradores de sistemas de pequenas e médias empresas, sem enrolação ou exageros, apenas disponibilizando uma ferramenta efetiva para ajudá-los no seu trabalho”, comenta Dirk Paessler, fundador e CEO da Paessler AG. “O relatório aponta a realidade dos administradores de sistemas, com algumas surpresas positivas - e negativas. Esse pessoal é a espinha dorsal da TI e merece o devido apoio, tanto das empresas em que trabalham como dos fabricantes de tecnologia”, resume.

OUTROS DESTAQUES:
40.8% dos participantes possuem nível superior, 23.6% têm treinamento vocacional e 35.6% aprendeu a atividade na prática do trabalho. No Brasil, a grande maioria (82%) tem curso superior.
Apenas 28.7% descrevem a si próprio como “especialista em TI”. A maioria se identifica como “generalista”. Entre os especialistas, virtualização (56.6%) e segurança (42.9%) são os tipos de especialização mais comuns.

Entre em contato com a Central 24 Horas e conheça melhor a Gestão de Indicadores Críticos . Paessler PRTG

Fonte: Paessler AG

As áreas de Comunicações Unificadas e Engajamento com o Cliente foram agitadas pelo burburinho provocado pela WebRTC - uma nova tecnologia para Web Real Time Communications (áudio, vídeo e transmissão de dados no navegador). Grande parte da repercussão é sobre “As empresas WebRTC”, referindo-se às novas empresas que constroem plataformas ou produtos com a nova tecnologia. Quem recorda os primórdios da internet, quando chamávamos as empresas simplesmente de “empresas de internet” ou “ponto com”?  Esta visão limitada tende a fracassar, pois nossa missão é muito maior para se prender a detalhes.

A Genesys Interactive Intelligence se dedica ao desenvolvimento de softwares de comunicações de ponta para empresas e call centers, que ajudam a melhorar a experiência dos clientes finais, melhorar a eficiência dos operadores e trazer ferramentas mais modernas e inteligentes para usuários corporativos. WebRTC é apenas uma parte da complexa plataforma PureCloud. Ela nos ajuda na economia de custos para os nossos clientes, que não precisam mais comprar telefones físicos para cada operador. Nos ajuda a ter video-chats ágeis para reuniões eficientes e a oferecer o compartilhamento de tela sem a necessidade de download para interação cliente-operador.

Apesar de tudo isso, no entanto, ferramentas não nos definem. À medida que continuamos a inovar com novas tecnologias e melhorar a interatividade, não seremos vítimas de tecnologias obsoletas ou falhas e não iremos constantemente nos redefinir. Vamos alavancar nossas forças e manter o foco na nossa missão de liderar a indústria de envolvimento com o cliente, comunicações e colaboração em serviços nuvem.

Contect Center na Nuvem é a mais recente plataforma focada no engajamento com o cliente, um sistema escalável baseado em assinatura que também auxilia a interação de todo o negócio, através de um rico diretório corporativo, pesquisa “big data”, ad hoc e grupos, chats, video chats e recursos de compartilhamento de documentos.

por Xander Dumain